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La Ville est trop lente, dit l’ombudsman

Les Montréalais peuvent attendre des semaines ou des mois avant d’avoir réponses à leurs demandes

Me Johanne Savard
Photo pierre-paul poulin L’ombudsman de Montréal, Johanne Savard, dit que les Montréalais se plaignent de plus en plus de la lenteur de la Ville à répondre à leurs questions ou plaintes.

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La Ville de Montréal ne répond pas assez rapidement aux appels des citoyens, qui peuvent attendre des semaines, voire des mois avant qu’on réponde à leurs demandes, croit l’ombudsman.

«Les gens se plaignent de plus en plus de la qualité du service dans les arrondissements. Ils vont dire qu’il y a absence de retours d’appels où qu’ils n’arrivent pas à recevoir de l’information», indique Me Johanne Savard en entretien avec Le Journal.

L’an dernier, le bureau de l’ombudsman, qui agit comme protecteur du citoyen à la Ville de Montréal, a recensé 74 plaintes liées à la qualité des services offerts et à des problèmes de communication.

Un chiffre qu’il s’attend à revoir à la hausse d’ici la fin de 2015, en raison du nombre important de plaintes qu’il a déjà reçues cette année.

«Les citoyens s’en plaignent plus, c’est sûr. Les attentes des citoyens ont beaucoup changé au cours des années et ils sont plus exigeants qu’avant. Le nombre de dossiers demeure relativement faible, mais ils ont beaucoup d’impact sur la façon de fonctionner des services», continue Me Savard.

Nouvelles politiques

Afin d’améliorer le service aux citoyens, Me Savard a déjà recommandé à plusieurs directions d’arrondissement d’adopter des politiques qui encadrent le temps de réponse aux questions des citoyens.

Par exemple, à la suite de plusieurs plaintes de citoyens du Plateau-Mont-Royal, l’ombudsman a demandé à l’arrondissement de mettre en place une politique de rappel en moins de 10 jours.

Se disant incapable de pouvoir respecter cet engagement avec les ressources en place, la direction du Plateau a plutôt adopté un temps de rappel de 15 jours ou moins.

C’est certainement une amélioration comparativement à une absence totale de réponse, mais il y a toujours du travail à faire, croit l’ombudsman.

«On est tout à fait conscient que dans les arrondissements, il y a souvent beaucoup de demandes pour la taille du personnel, ou il y a parfois des absences prolongées, mais il y a des limites qu’il ne faut pas transgresser», analyse Me Savard.

Bureau inconnu

Malgré plus de 10 ans de service et plus de mille enquêtes réalisées auprès de la Ville de Montréal, le bureau de l’ombudsman peine toujours à se faire connaître auprès des Montréalais, déplore Me Savard.

Selon des sondages effectués à l’interne, ce sont «au gros maximum» le quart des résidents de l’île qui connaissent l’existence du service.

«C’est un défi de la majorité des bureaux d’ombudsman, mais c’est un problème particulier ici. À la Ville et dans les arrondissements, il y a une lacune dans la promotion de l’ombudsman, et les citoyens et les employés ne nous connaissent pas assez», résume Me Savard.