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Metro lance son épicerie en ligne

Bloc marché Métro
Photo d'archives

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MONTRÉAL – Trois magasins Metro offrent, dès mardi, un service d’épicerie en ligne. Après IGA et Loblaw, Metro est le dernier détaillant à se lancer dans l’effervescente industrie du commerce électronique.

Un projet majeur qui a nécessité des années de recherche et d’investissements, dit le vice-président stratégie numérique chez Metro, Gino Plevano.

Deux des magasins sont situés sur l’île de Montréal (plus précisément à Kirkland et sur Jean-Talon est) et un autre à Laval (dans le quartier Sainte-Rose).

20 000 produits

Le client se branche sur le site de Metro, où il a le choix entre quelque 20 000 produits. Rassurez-vous: des filtres permettent de raffiner la recherche avant d’avoir un vertige. Tout est disponible, dont le prêt-à-manger, sauf les plats chauds.

La commande est prête le lendemain. Le client va la ramasser au magasin Metro où il l’a passée. Il annonce sa présence lorsqu’il se gare dans un endroit dédié à ce nouveau service. Ses achats sont livrés directement dans le coffre de sa voiture. Le service de livraison à domicile est disponible pour les clients du Metro situé à l’angle de Jean-Talon et Pie IX.

«Nos clients veulent sauver du temps, dit Gino Plevano. L’épicerie en ligne leur permettra de le faire.»

Une logistique complexe

Metro a mis sur pied une équipe complètement dédiée à ce nouveau service, dans les trois établissements participants.

C’est un «maître préparateur» qui s’occupe de remplir la commande passée sur internet. Et il choisira les plus belles tomates et les feuilles de salade les plus fraîches, assure Gino Plevano. «Ils sont formés à sélectionner les meilleurs produits. Ça sera mieux que ce que les clients choisiraient pour eux-mêmes.»

La suite est plus complexe. Les produits prennent le chemin de trois zones différentes: celle pour les produits congelés, réfrigérés ou tempérés.

Lorsque le client s’annonce, c’est le maître opérateur qui assemble sa commande, naviguant, au besoin, dans les trois zones.

Metro demande une commande minimum de 50 $ pour le service. Des frais de 4 $ sont ajoutés pour la préparation, et jusqu’à 8 $ pour la livraison, là où elle est offerte.

L’intérieur des camions de livraison est aussi aménagé en trois zones distinctes. Metro a acheté trois véhicules pour le début de cette expérience.

Cela étonne le consultant Philippe Bertrand, expert en commerce électronique. «C’est une logistique complexe. Or, Metro s’est départi de ses propres camions de livraison, il y a quelques années, en disant qu’il ne maîtrisait pas ce secteur.»

Gino Plevano ne voit pas là un problème. Le service sera de toute façon dans une phase expérimentale. «Pour la suite, on verra après la phase 1, en fonction des résultats, la manière dont on étendra le service à d’autres Metro.»

Le dernier des Mohicans

Le secteur de l’alimentation est le dernier à se lancer dans le commerce en ligne, mais il n’est qu’au début de sa croissance, dit JoAnne Labrecque, professeure au département de marketing à HEC-Montréal. «Il est en décalage par rapport à d’autres secteurs. Ce sont des produits plus complexes à acheter en ligne et les détaillants n’ont pas l’expérience des autres. Mais c’est une bonne stratégie pour Metro d’offrir ce service afin de profiter de cette vague qui va inévitablement déferler.»

Selon les résultats d'un sondage effectué par le Groupe J.C. Williams auprès d'un millier de Canadiens, seuls 15 % ont affirmé avoir déjà acheté des produits d'épicerie sur internet, mais cela inclut les sites de prêt-à-manger. Quatre pour cent seulement des dépenses en ligne ont été consacrées à la nourriture et à l'épicerie, selon le plus récent Rapport canadien sur l'achat en ligne.

Aux États-Unis, les ventes d’aliments sur internet ne représentent pour l’instant qu’entre 3 % à 4 % de l’ensemble des ventes, mais elles sont en croissance. «Et c’est cet élément qu’il faut regarder», dit Mme Labrecque. Les changements dans les habitudes d’achat, poursuit-elle, ne sont jamais instantanés. «Mais des groupes de consommateurs sont déjà prêts à le faire, alors c’est important que Métro y soit, surtout qu’IGA et Loblaw sont déjà actifs dans le commerce en ligne.»

Pour ce qui est du délai de 24 heures entre l’achat et la livraison, JoAnne Labrecque ne croit pas que cela posera problème. «Avec le commerce en ligne, on est déjà dans la culture de l’attente de livraison. Les consommateurs sont habitués à des délais entre l’achat et la livraison.»

Un marché encombré

Metro se heurte toutefois à un marché déjà très encombré, dit le consultant Philippe Bertrand. «Une des problématiques des grands détaillants, c’est qu’une grosse part de marché a déjà été prise par l’industrie du prêt-à-manger.» Les joueurs sont nombreux, et ils vont de la petite épicerie de quartier (dont ÉpicerieQuartier.com), à Marché Goodfood, qui livre quelque 1500 repas emballés par semaine.

«Ils ne fournissent pas à la demande. Et les grandes épiceries n’ont pas vu venir le phénomène», souligne Philippe Bertrand.