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Arrêts de service dans le métro: la STM veut changer les messages

Philippe Schnobb, Président de la Société de Transport de Montréal, photographié à la station de métro Bonaventure.
PHOTO TOMA ICZKOVITS, AGENCE QMI Philippe Schnobb, Président de la Société de Transport de Montréal, photographié à la station de métro Bonaventure.

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Interpelé par de nombreux commentaires négatifs sur la communication de la STM lors des pannes, Philippe Schnobb croit qu’il est temps de trouver une meilleure façon d’informer ses clients pris dans les perturbations.

«Parfois l’information qu’on donne amplifie le problème, l’arrêt dure moins longtemps que ce qu’on a annoncé et tant mieux, mais ça devient négatif, car on a annoncé un arrêt plus long», explique Philippe Schnobb, président de la STM. «On a eu beaucoup de commentaires dans les dernières semaines sur comment on communique avec les clients quand il y a des perturbations dans le réseau et je veux qu’on améliore ça».

Rappelons qu’en novembre dernier, la STM a connu sa pire semaine depuis 2012 avec 5 pannes majeures en 3 jours, 2 ayant paralysé tout le réseau pendant près d’une demi-heure.

Ces messages d’alerte trop standardisés et préenregistrés qui «ne tiennent pas compte des particularités d’un évènement par rapport à un autre» contribueraient à la frustration des clients, selon M. Schnobb qui pense que la solution réside dans l’information.

«Si on dit qu’il y a un arrêt de service parce que les ambulanciers aident une personne malade, les gens [...] auraient plus de compassion», croit-il.

Enfin une application pour iBus

Initialement prévu pour 2014, puis pour 2015, le projet iBus devrait finalement être complété d’ici le printemps prochain avec la mise en service de l’application mobile pour suivre en temps réel l’arrivée d’un autobus.

Si iBus permet déjà de connaître le prochain arrêt dans la majorité des autobus, ce n’est qu’une fois que l’application sera en service, que les Montréalais pourront en bénéficier pleinement. Une application qui sera, selon les souhaits de M. Schnobb, «personnalisable selon les besoins afin d’être avertis des perturbations sur les circuits qu’on a l’habitude de prendre».

Dans la même logique, après un projet pilote réussi l’an dernier, tous les clients du transport adapté recevront dorénavant un appel la veille de leur déplacement. D’ici 2018, ils pourront même recevoir un appel 5 minutes avant l’arrivée du transport, si la seconde phase du projet pilote de cette année est concluante.

Les autres projets de 2017

En plus d’iBus, 2017 marquera un tournant pour Azur puisque 30 des 52 trains commandés devraient être livrés. «L’exception sera de voir passer un MR-73 [le modèle actuellement en circulation] sur la ligne orange», lance Philippe Schnobb.

Durant la prochaine année, la STM devrait aussi pouvoir donner les conclusions du paiement mobile testé par une centaine d’employés depuis la fin du mois d’octobre.
PHOTO TOMA ICZKOVITS, AGENCE QMI
Durant la prochaine année, la STM devrait aussi pouvoir donner les conclusions du paiement mobile testé par une centaine d’employés depuis la fin du mois d’octobre.

Durant la prochaine année, la STM devrait aussi pouvoir donner les conclusions du paiement mobile testé par une centaine d’employés depuis la fin du mois d’octobre.

«Le projet pilote fonctionne assez bien, mais il est clair qu’il faudra trouver une solution qui englobe le iPhone», ajoute le président, puisque la technologie fonctionne uniquement sur les appareils Android.