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Explosion des plaintes pour des produits de beauté

Des sites d’achats en ligne exigent des centaines $ sans prévenir

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De plus en plus de consommateurs sont en colère contre des entreprises de produits de beauté en ligne qui leur demandent sans avertissement des centaines de dollars. Le nombre de plaintes à l’Office de protection du consommateur concernant ces produits a explosé.

«C’est un torrent de plaintes. C’est la combinaison de l’efficacité fulgurante des réseaux sociaux et la promesse de produits gratuits. C’est très redoutable comme façon de faire», s’inquiète Gary Frost, directeur des services aux consommateurs à l’Office de la protection du consommateur (OPC).

L’organisme a en effet reçu près de 1200 plaintes en 2016 concernant une dizaine d’entreprises qui fonctionnent à peu près toutes de la même façon.

Ces compagnies, qui apparaissent et disparaissent plus ou moins rapidement, aux dires de M. Frost, proposent via les réseaux sociaux des échantillons gratuits de crèmes anti-âge ou de produits de beauté.

La personne s’inscrit en croyant qu’elle n’a rien à débourser, mais devient en fait abonnée à ces produits, ce qui fait que des montants de 200 ou 300 dollars sont débités chaque mois sur sa carte de crédit.

«La vente en ligne a démocratisé des secteurs d’activités [comme les cosmétiques]. Le commerce sur le web de même que celui de la vente à domicile, qui revient à la mode, peuvent amener des ventes un peu forcées ou des situations où les consommateurs se sentent abusés», explique Fabien Durif, directeur de l’Observatoire ESG UQAM de la consommation responsable.

L’une de ces entreprises, Tru Belleza est sortie du lot et se retrouve même au 4e rang des commerçants ayant généré le plus de plaintes à l’Office, cumulant pas moins de 456 plaintes.

«C’est étonnant parce que c’est un microproduit. Ce n’est pas comme les voitures, car avec les milliers de véhicules qui se vendent chaque année on peut s’attendre à un certain niveau de plaintes. Mais qu’une compagnie comme ça se glisse dans le top 5, c’est surprenant», insiste M. Frost.

Remboursement difficile

Le problème est qu’il est très complexe d’obtenir un remboursement avec ce genre de compagnies puisqu’elles n’ont souvent pas d’assises au pays.

«C’est très difficile de se défaire de ce genre de contrat conclu à distance et ce l’est d’autant plus quand vient le moment de porter un recours pénal parce que l’entreprise peut se trouver un peu partout dans le monde», mentionne Yannick Labelle, avocate à l’Union des consommateurs.

«Mais les compagnies de carte de crédit seraient obligées en vertu de la loi, sous certaines conditions, selon le contrat, de faire de la rétrofacturation, de rembourser le prix du bien. Le délai pour le réclamer est de 60 jours», ajoute Me Labelle.

 

Top 5 des raisons de se plaindre

1. Livraison et conformité d’un bien ou d’un service Particulièrement pour les services liés à la construction, à l’entretien et à la rénovation de l’habitation de même que dans le domaine du meuble.

  • 9495 plaintes (25 % du total de plaintes)

2. Garantie légale: usage et durée de vie d’un bien Particulièrement en ce qui concerne les gros appareils ménagers (cuisinières, lave-vaisselle, sécheuse, etc.) de même que suivant l’achat d’une automobile d’occasion.

  • 8172 plaintes (21.5 % du total de plaintes)

3. Pratique de commerce: fausses représentations et omission d’un fait important Particulièrement dans le domaine de la vente d’automobiles d’occasion.

  • 3898 plaintes (10 % du total de plaintes)

4. Le contrat conclu à distance Particulièrement les exigences liées au contrat: on y retrouve les offres d’échantillons gratuits de crème ou autres produits de soins pour le corps offerts sur le web.

  • 3713 plaintes (10 % du total de plaintes)

5. Pratiques interdites sur le prix Particulièrement dans le secteur de l’alimentation de même que la vente d’automobiles d’occasion ce qui inclut le fait d’exiger un prix supérieur au prix annoncé.

  • 2377 plaintes (6 % du total de plaintes)

 

Une nouvelle plateforme a déjà permis de régler 65 % des litiges soumis

 

L’Office de protection du consommateur (OPC) a créé un nouvel outil pour tenter de régler plus rapidement des litiges qui sont parmi les plus grandes sources de plaintes. En à peine un mois et demi d’opération, 65 % des litiges ont été réglés en un temps moyen de neuf jours.

La plateforme web d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe) sur le web permet aux consommateurs de négocier avec le commerçant pour trouver un terrain d’entente.

Si en moins de vingt jours le dossier n’est pas réglé, un médiateur tentera pendant dix jours de trouver une solution. Si au bout de ces trente jours il n’y a pas de terrain d’entente, le consommateur pourra suivre la voie habituelle de plaintes.

Pour accéder à la plateforme, il faut d’abord appeler à l’OPC puisque seuls les litiges en matière civile peuvent y être résolus, comme les problèmes lors de la livraison, la non-conformité d’un bien ou d’un service ou le respect de la garantie légale. L’entreprise doit aussi participer au projet.

Manque de collaboration

«La question de la garantie légale et de la durée de vie d’un produit reste une problématique majeure pour les consommateurs et qui perdure», déplore Fabrice Durif, directeur de l’Observatoire ESG UQAM de la consommation responsable.

La garantie légale est gratuite et est applicable lors de tout achat de bien. Elle s’assure que l’article acheté doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Sans quoi, le consommateur peut demander une réparation du bien, un remboursement ou son remplacement, entre autres.

«Mais il n’y a pas une collaboration très grande lorsqu’un consommateur l’invoque, se désole Yannick Labelle, avocate à l’Union des consommateurs. La loi a une application très large, ce qui rend sa mise en œuvre difficile.»

Les consommateurs se retrouvent donc dans l’obligation de se tourner vers les tribunaux pour faire valoir leurs droits. La plateforme tente donc de raccourcir les délais et d’éviter la Cour.


♦ Les entreprises qui ont accepté jusqu’à maintenant de négocier sur la plateforme: Best-Buy Canada, Brault & Martineau, Brick, Club Auto Prestige, Corbeil Électroménagers, Costco, Fortier Auto, Home-Dépôt, La Baie/HBC, Méga-Meubles Superprix, Meubles JC Perreault, Meubles Léon, Montréal Auto- Prix, Sears Canada, Vacances Sunwing, Whirlpool, Ventes d’auto H. Grégoire

 

Top 10 des domaines visés

Les automobiles d’occasion

  • 3634 plaintes (14 % du total de plaintes)

Les gros appareils ménagers

  • 2765 plaintes (10 % du total de plaintes)

Les meubles

  • 1903 plaintes (7 % du total de plaintes)

Les services liés à la construction, l’entretien et la rénovation de l’habitation

  • 1747 plaintes (6,5 % du total de plaintes)

Les articles électroniques

  • 1246 plaintes (5 % du total de plaintes)

Les produits cosmétiques, articles de toilette et appareils pour soins corporels

  • 1199 plaintes (4,5 % du total de plaintes)

Les automobiles neuves

  • 1129 plaintes (4 % du total de plaintes)

Les articles des technologies de l’information et de la communication

  • 886 plaintes (3 % du total de plaintes)

Le secteur des aliments, des boissons et du tabac

  • 878 plaintes (3 % du total de plaintes)

L’achat de vêtements, bijoux et accessoires

  • 844 plaintes (3 % du total de plaintes)