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Quels recours pour les consommateurs en cas de pépin ?

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Si les voyages sont synonymes de décou­vertes et de beaux moments, ils sont aussi parfois accompagnés de contretemps et d’événements fâcheux. Quels sont les recours des voyageurs lorsque des événements malencontreux surviennent?

Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, nous éclaire à ce sujet.

Se méfier d’Internet

«Internet joue désormais un rôle prépondérant pour le voyageur en termes de recherches et de magasinage. Il cherche de meilleurs prix, forfaits ou hôtels, lit les critiques et fait de plus en plus de réservations en ligne. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose, mais il faut tout de même être prudent. On doit vérifier avec qui on traite et transige, se demander s’il s’agit d’un site reconnu et être prudent en se méfiant, entre autres, des virements d’argent.»

Les agents de voyages

«Si beaucoup de gens croient que les agents de voyages n’ont plus leur place dans un monde où tout semble se passer sur internet, il y a pourtant beaucoup d’agences de voyages qui ont aussi une vitrine web et qui y font des affaires. Il est important de savoir que lorsqu’on fait affaire avec une agence de voyages détenant un permis du Québec, viennent une série de protections qui ne sont applicables qu’aux agents de voyages.»

Le permis de l’Office

«Un agent de voyages faisant affaire au Québec doit détenir un permis de l’Office de la protection du consommateur. Avec ce permis, il est tenu de verser un montant qu’il dépose et qui peut servir à faire respecter ses obligations advenant un problème avec cette agence de voyages (fermeture, faillite...).»

Le fonds d’indemnisation

«Pour chaque tranche de 1000 $ d’achats de voyage, 1 $ sert à payer le fonds d’indemnisation des clients d’agents de voyages. Il s’agit d’un fonds administré par l’Office qui permet de rembourser les clients pour une série d’éventualités problématiques. Des exemples? Annulation d’une croisière pour cause de panne de bateau, fin des activités d’un transporteur aérien déclarant faillite, incendie à l’hôtel... Des situations variées pouvant souvent avoir des effets en cascade.»