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Tout savoir sur le retour ou l’échange de marchandises

Hand holding or offering gift or present
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Vous pensez bénéficier de 10 jours après l’achat pour retourner ou échanger un produit en magasin ? Détrompez-vous ! Cette croyance tenace est totalement erronée. Voici ce qu’il faut savoir pour éviter les mauvaises surprises.

Vous aimeriez troquer le CD de musique de Noël offert par votre vieille tante contre le dernier opus d’Ariana Grande ? La période après les Fêtes est particulièrement propice au retour d’articles en magasin. Or, contrairement au mythe solidement ancré, les commerçants n’ont aucune obligation légale de reprendre, rembourser et échanger un bien. Seuls les contrats conclus avec un commerçant itinérant donnent au consommateur le droit de résilier la transaction sans motif dans un délai de 10 jours. « C’est sans doute de là que vient la confusion dans l’esprit des gens », estime Charles Tanguay, responsable des relations médias à l’Office de la protection du consommateur.

Pour les autres transactions, chaque commerçant est libre de choisir ses propres façons de faire. Comme le souligne l’Union des consommateurs dans une étude consacrée à la question, les politiques de retour, d’échange et de remboursement sont des politiques internes qui varient énormément d’un commerce à un autre. Elles peuvent être aussi généreuses que restrictives : aucun retour ; échange ou crédit seulement ; frais de reprise ; retour inconditionnel dans les 30 jours, etc. Les détaillants peuvent aussi fixer les conditions auxquelles les retours sont autorisés ou refusés. Ce principe ne s’applique pas lorsque l’article est défectueux. Dans ce cas, le commerçant doit l’échanger, le réparer ou le faire réparer sans frais supplémentaires.

Renseignez-vous avant

Dans la plupart des grandes chaînes, on dispose généralement de 30 jours pour rapporter un article en magasin pour un échange ou un remboursement, indique Charles Tanguay. « Il faut toutefois retourner le bien en bon état, avec sa facture, et le commerçant peut aussi exiger l’emballage d’origine. Il y a souvent des exceptions, comme les maillots de bain et les sous-vêtements, pour des questions d’hygiène », explique-t-il. Le détaillant peut également indiquer qu’il s’agit d’une vente finale, notamment lorsqu’il s’agit de produits en solde.

En tout état de cause, il revient au consommateur de s’informer lui-même de la politique du magasin, et, le cas échéant, de la faire inscrire clairement sur sa facture. C’est une bonne idée, surtout s’il s’agit d’une petite boutique qui n’a pas pignon sur rue. Cela dit, la politique de retour et de remboursement est fréquemment mentionnée au dos de la facture ou affichée en magasin. Renseignez-vous avant de passer à la caisse !

Conseils

  • Les cadeaux de Noël que l’on a achetés plusieurs semaines à l’avance ne pourront pas être remboursés ou échangés si cela dépasse le délai autorisé par le commerçant. Pensez-y au moment de faire vos emplettes.
  • Attention : certains magasins n’acceptent que l’échange d’un produit contre un autre et refusent de le rembourser. Cela peut constituer un problème si aucun autre article ne vous intéresse chez ce détaillant.
  • Pour les contrats conclus à distance, notamment par Internet, la loi prévoit que le commerçant a l’obligation « de divulguer, lorsqu’elles existent, ses politiques d’annulation, de résiliation, de retour, d’échange et de remboursement, de manière évidente et intelligible, et de les porter expressément à la connaissance du consommateur, et ce, avant la conclusion du contrat ». À défaut de quoi, le consommateur peut demander l’annulation du contrat sous certaines conditions et dans un certain délai, et même demander la rétrofacturation à l’émetteur de sa carte de crédit.