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Orlando: la politesse Disney

Il y a de la joie ! Aussitôt que l’employé sort des coulisses, il doit performer à la perfection. Même le concierge qui nettoie le sol est formé pour répondre à vos questions.
Photo courtoisie, Gilles Proulx Il y a de la joie ! Aussitôt que l’employé sort des coulisses, il doit performer à la perfection. Même le concierge qui nettoie le sol est formé pour répondre à vos questions.

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Vous êtes-vous déjà étonnés de la discipline du sourire et de la patience des employés de Walt Disney à Orlando ? C’est un miracle. Ça fait presque peur. Que ce soit chez Epcot, Walt Disney World ou Animal Kingdom, une courtoisie inimaginable ailleurs règne sans partage. J’ai fait le tour du monde et c’est un phénomène unique. J’ignore comment toute une compagnie parvient à maintenir une telle discipline de la bienveillance chez plusieurs générations d’employés.

Une culture du secret entoure leur formation puisque si je pose des questions, on me répond, en souriant et patiemment, que c’est confidentiel. Il y a 62 000 employés à Walt Disney World seulement, et ceux-ci forment une communauté fermée qu’il est impossible de documenter. La rupture est nette : dès qu’ils sortent des coulisses pour se mêler au public, ils sont pourvus d’une patience surhumaine. Comment les entraîne-t-on ? On se demande s’ils se mettent à « sacrer » aussitôt qu’ils sont derrière la porte ! On l’ignore. La culture d’entreprise est opaque.

La courtoisie professionnelle de Disney 
est le summum. Malheureusement, 
peu de compagnies s’en inspirent.
Photo courtoisie, Gilles Proulx
La courtoisie professionnelle de Disney est le summum. Malheureusement, peu de compagnies s’en inspirent.

Saviez-vous que, à ce que l’on dit, les employés ont pour instruction de ne pas intervenir s’ils aperçoivent quelqu’un voler une « bébelle » dans une des boutiques ? Pourquoi faire un tollé qui gâcherait la journée du voleur, de sa famille, de tous ceux qui seraient témoins de l’incident ? Bref, on est assez machiavélique pour se laisser voler des statuettes insignifiantes qui coûtent dix sous à fabriquer ?

Cette employée 
immédiatement amicale et d’une politesse parfaite 
représente bien le 
type Disney.
Photo courtoisie, Gilles Proulx
Cette employée immédiatement amicale et d’une politesse parfaite représente bien le type Disney.

Même s’ils prennent quelqu’un à fumer sur le site, ils parviennent à le faire arrêter en souriant. Et ça commence dès la barrière de sécurité où les agents, qui fouillent les sacs, sont d’une courtoisie impensable. Ils discutent et donnent des conseils quant aux lieux à visiter, ceux où il y a moins de monde, ceux qui sont le plus susceptibles de nous intéresser, etc. Ces agents de sécurité sont aussi des sortes de guides. Oui, je serais curieux de connaître les rouages de la formation que l’on octroie à tout ce beau monde.

Même les agents de sécurité, 
comme cette Jo-Annette, 
sont agréables. Ils sont aussi 
polis que n’importe quel préposé.
Photo courtoisie, Gilles Proulx
Même les agents de sécurité, comme cette Jo-Annette, sont agréables. Ils sont aussi polis que n’importe quel préposé.