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Informatique au gouvernement

La CARRA hantée par son « histoire d’horreur »

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Plus de trois ans après l’implantation chaotique de son système informatique, la CARRA est toujours plongée dans un bourbier administratif qui coûte très cher aux contribuables, selon ce qu’a découvert notre Bureau d’enquête.

Plus de trois ans après l’implantation chaotique de son système informatique, la CARRA est toujours plongée dans un bourbier administratif qui coûte très cher aux contribuables, selon ce qu’a découvert notre Bureau d’enquête.

Chaque année, des dizaines de millions de dollars en contrats, dont plusieurs sans appel d’offres, continuent d’être dépensés pour espérer que ce système informatique défaillant soit un jour à la hauteur. Mais il ne fonctionne toujours pas.

C’est une «histoire d’horreur», admettait même le gouvernement du Parti québécois dans ses derniers jours au pouvoir.

Le gouvernement Marois avait en effet commencé à surveiller de près la situation à la Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA). Même s’il est peu connu du grand public, l’organisme joue un rôle majeur pour l’État, car il administre les régimes de retraite d’un Québécois sur six.

Les frasques informatiques à la CARRA entraînent de nombreux problèmes: 

  • L’organisme contrôle mal les risques de détournement de ses fonds qui totalisent 50 G$.
  • Les employés doivent encore se résigner à travailler à la mitaine au lieu de se servir du système implanté.
  • Les budgets de fonctionnement de l’organisme devaient diminuer, mais ils explosent.
  • Durant la dernière année, des dizaines de milliers de dossiers de retraite présentaient des irrégularités.

Le début de la crise

En 2010, la CARRA a implanté ce système informatique visant à automatiser le processus de versement des rentes de retraite. C’était le cœur d’un plan global d’investissement qui a coûté 108 M$, au lieu de 87 M$.

Le système s’est avéré un fiasco qui a paralysé l’organisme et semé une crise sans précédent à la CARRA (lire Méga-bogue du départ). Dans ce contexte, la majorité des employés a même quitté l’organisme depuis, a-t-on appris. C’était le début du «grand bouleversement», pour utiliser les termes de la direction.

Or, nos informations démontrent que la tempête n’était pas terminée à la CARRA.

Questionnée sur l’efficacité du système, la CARRA dit pourtant avoir «vraiment repris le dessus».

«C’est vraiment le jour et la nuit […] tout fonctionne très bien», répond Tania Marin-Pelletier, des relations médias de la CARRA.

Sa réponse ne correspond pas à nos renseignements, ni à ceux du vérificateur général (VG) qui a encore critiqué sévèrement le système informatique durant la dernière année.

Mais Mme Marin-Pelletier a mentionné qu’elle n’avait «pas encore pris connaissance» des commentaires du VG en plus de nous dire que notre quantité de questions était «exagérée».

-Avec la collaboration de Diane Tremblay du Journal de Québec


Plus grand administrateur de régimes de retraite au Canada, la CARRA compte 1,4 million de clients et gère des fonds totalisant 50 G$.


Les millions $ pleuvent pour l’informatique
 
La CARRA a pratiquement dépensé autant d’argent en contrats informatiques avec le privé pour entretenir son système défaillant que ce que le système a lui-même coûté en 2010, soit près de 100 M$.
Pourtant, la CARRA dispose d’une équipe informatique interne d’une centaine d’employés. 
L’organisme ne cache d’ailleurs pas que les dépenses encourues après 2010 «sont principalement pour l’entretien et la maintenance du système».
Entre 2010 et 2014, ces dépenses représentent 117 M$ versés à des consultants privés, montrent des documents obtenus par la Loi sur l’accès à l’information.
 
Appels d’offres aux oubliettes
 
Depuis l’implantation du projet, en 2010: 
  • 62 contrats sans appel d’offres, totalisant 34 M$
  • Ce nombre très élevé de contrats de gré à gré s’explique par les droits exclusifs que détiennent les firmes LGS et Morneau Shepell pour le développement du système informatique. 
  • Les deux firmes ont signé en 2005 un contrat de 43 M$ avec la CARRA. Le contrat a été majoré sans appel d’offres à sept reprises. 
108 M$, un mensonge
 
Certaines manipulations administratives ont permis à la CARRA d’afficher 108 M$ comme coût final, alors que la facture était en réalité plus salée. 
Quelques mois avant l’implantation du système en 2010, la CARRA a constaté qu’elle n’allait pas pouvoir terminer certains travaux à l’intérieur des budgets. Ces travaux ont été reportés, en dehors du projet, pour ne pas modifier le budget, a révélé le VG durant la dernière année. 
 
Deux firmes choyées
 
  • En plus du contrat de 43 M$, LGS et Morneau Shepell se sont séparés 84 M$ en contrats avec la CARRA, dont 37 M$ sans appel d’offres depuis neuf ans. 
  • Le VG a déjà mentionné que les processus contractuels de la CARRA n’assuraient pas le «libre jeu de la concurrence». Le VG doutait de «l’utilisation judicieuse des fonds publics».
  • Ces deux firmes ont aussi exigé les tarifs quotidiens les plus élevés à la CARRA en 2013. Les 12 consultants les mieux payés provenaient de ces deux firmes, avec des taux variant entre 121 et 228 $/ heure. 
Un plan d’action pour sortir de la crise
 
 La CARRA a demandé, le printemps dernier, l’aide du privé pour faire la «révision de la structure de gouvernance» et trouver des façons d’améliorer l’efficacité de ses services. 
Un contrat de 30 000 $ a été octroyé à une firme spécialisée en développement du leadership et en gestion des effectifs. 
Avec de nouveaux visages dans sa direction, la CARRA a néanmoins lancé de sérieux efforts pour se relever de «cette période difficile», a déjà reconnu la direction en commission parlementaire. 
Le plan d’action a été approuvé en août dernier. La CARRA veut «réviser en profondeur» l’organisation du travail dans l’organisme. Même si l’informatisation s’est achevée en 2010, la CARRA doit se résoudre à viser 2015 «pour optimiser les investissements faits à ce jour».
 
Méga-bogue du départ
 
L’implantation du système, en 2010, avait rendu le climat de travail cauchemardesque à la CARRA. Le nombre annuel de plaintes était passé de 300 à 2500. Le système présentait plusieurs blocages, augmentant ainsi les délais des clients à bout de nerfs d’attendre après leur dossier. Un homme a même menacé de se présenter avec une arme à feu s’il n’était pas payé sur-le-champ par la CARRA. La CSST avait d’ailleurs reconnu les risques d’agression et de séquestration pour les employés. Plus de 400 fonctionnaires, la grande majorité, ont quitté la CARRA depuis le début de la crise. 

Un système
qui foire
Alors que la CARRA mentionne que son système informatique «fonctionne très bien», nos informations et celles révélées par le vérificateur général au cours de la dernière année démontrent plutôt le contraire.
Du travail à la mitaine
L’objectif du nouveau système était d’automatiser les demandes des clients, soit éliminer 80 % du travail fait à la mitaine par les fonctionnaires grâce à la technologie. Mais en 2013, entre 80 % et 90 % du travail n’était pas automatisé.
Lourdes conséquences pour la clientèle
Depuis l’implantation du système, la CARRA n’est pas parvenue à améliorer les délais de traitement des dossiers.
150 000 dossiers contiendraient des incohérences et 200 000 dossiers ont dû ou devront être revus.
Vos renseignements mal protégés
En 2013, l’organisme n’avait pas mis en place de mécanisme pour la prévention de la fraude. La CARRA devenait donc vulnérable au détournement de fonds ou l’utilisation inappropriée de renseignements personnels qu’elle détient.
Plus cher et pas plus productif
Même en considérant l’accroissement de la clientèle, la CARRA croyait faire des gains de productivité avec son système. Mais son budget de fonctionnement, ses honoraires annuels versés à des consultants privés et ses effectifs ont, en bout de piste, augmenté (voir Budget de fonctionnement).
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