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Bordel informatique : cessons de payer pour l’ignorance

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Les immenses gaspillages et cafouillages informatiques à Québec commandent qu’on fasse diagnostic. Ils justifient même d’instituer une commission d’enquête. Cependant, il ne faudra pas tant s’attendre à de juteuses révélations de corruption, collusion et conflits d’intérêts. Tout indique que tout ce couteux bordel informatique serait bien plus affaire d’inexpérience, impréparation, témérité, servilité et arrogance. Le tout pouvant se ramener à une grande source : notre ignorance. Cela alors qu’il nous serait facile de faire preuve d’intelligence.

En construction, l’ingénierie apprend de ses erreurs depuis des millénaires. Comme celle ici qui a conduit au célèbre effondrement du pont du détroit de Tacoma. L’informatique naissante doit faire de même. Mais cet apprentissage ne peut se faire que collectivement entre nous tous, les concernés.

Ces dernières années, nous croulons sous les révélations de dérapages informatiques couteux. Notamment, grâce à l’équipe d’enquête du Journal qui en a même fait une série intitulée « Le bordel informatique ». Nous en sommes rendus au point où des politiciens de tous les partis d’opposition, des syndicats et des commentateurs réclament désormais la tenue d’une commission d’enquête. Ils parlent d’une situation en matière de contrats informatiques au moins aussi mauvaise que ce qu’on a connu en matière de contrats de constructions.

Ma perception est que la situation serait en fait pire en matière d’informatique que de construction. Car au moins dans la construction, la plupart des projets ont produit des résultats. Certes, nos institutions démocratiques avaient été compromises et nous avons dépensé beaucoup trop. Mais au moins, en bout de course, nous disposons de routes, de ponts, d’usines de filtration qui, souvent, respectent néanmoins les normes et les règles de l’art.

Ce que plusieurs collègues et moi observons en informatique apparait bien moins un problème de collusion que d’ignorance. D’ailleurs, en plus de trente ans de pratique de l’évaluation sociale de système d’information dans les secteurs public et privé, j’en suis rapidement venu à adopter les deux règles de travail suivantes, jamais infirmées depuis :

« Présumez que tout le monde est de bonne foi, mais que personne ne sait de quoi on parle ».

« Présumez que quelque part, il y a quelqu’un qui connait le problème ou sa solution. »

L’ignorance érigée en système

Si on tient à faire une analogie entre les domaines de l’informatique et de la construction, on pourrait l’illustrer comme suit.

Beaucoup de projets informatiques ressemblent à un projet de construction d’un pont pour lequel on n’aurait fait aucun sondage du sol, aucune étude des besoins présents et futurs en circulation, aucune étude de raccordement au réseau existant. Les décideurs auraient autorisé le projet sur la seule base d’un budget et une présentation sommaires sans avoir entrevu une seule maquette ou un seul plan. Et une fois le pont construit, tout le monde s’étonne que celui-ci s’enfonce dans le sol. Ou encore, qu’il trône complètement isolé au milieu de nulle part. Ou qu’il s’agit d’un pont avec une voie de chemin de fer au lieu d’une autoroute à six voies. Le pire? Plein de résidents du coin, de travailleurs et fournisseurs en construction, de fonctionnaires avaient signalés les problèmes, mais aucun décideur n’en avaient été informés, et si oui, en avait pris compte.

Je n’exagère absolument pas. Quelques exemples personnels, parmi beaucoup trop d’autres.

J’ai déjà interviewé des membres de conseil d’administration de grands organismes qui avouaient candidement avoir voté pour un grand projet informatique dont ils ne comprenaient pratiquement rien. J’ai lu des mémoires destinés au Conseil des ministres qui contenaient des affirmations manifestement erronées ou trompeuses au soutien de couteux investissements informatiques.

En 1997, j’avais interviewé une quinzaine de chefs de projets informatiques en santé. La moitié de ces personnes m’ont déclaré ne pas être correctement formées ou soutenues pour en gérer les nombreuses et inévitables questions de nature non technique : légales, sociales, professionnelles, éthiques, organisationnelles, culturelles, etc. Deux d’entre eux ont même avoué que leur projet était clairement voué à l’échec sur de telles questions, mais qu’ils ne pouvaient rien y faire.

J’ai travaillé sur plusieurs projets de rehaussement informatique de systèmes d’information existants. Dans un cas, il n’existait aucune documentation le moindrement détaillée sur le fonctionnement du système qu’on voulait pourtant remplacer.

Dans quelques autres cas, la documentation était erronée ou lacunaire. Par exemple, elle affirmait que la banque de données alimentant le système contenait tels types d’informations alors qu’en réalité, elle comportait des informations très différentes.

Dans la plupart des autres, la documentation était périmée du fait de ce qu’on appelle familièrement « le hacking » (ou « l’appropriation » en terme savant). Car inévitablement, les préposés à la clientèle et les clients eux-mêmes bricolent et détournent le système initial pour l’adapter à la grande variété des contraintes et besoins réels ou encore à leurs objectifs particuliers. Je me souviens notamment de l’étonnement des cadres qui, remplaçant les préposés à la clientèle grève, constataient comment les dossiers des clients étaient souvent tenus de manière significativement différente de ce qui était prescrit au manuel et enseigné en formation.

J’ai aussi connu une chef de projet à qui on avait interdit d’entrer en contact avec les préposés à la clientèle dont elle allait modifier les outils de travail informatique. J’ai rencontré des dirigeants qui avaient fait fi d’avertissements qui leur avaient été transmis très tôt dans le projet. J’ai rencontré plusieurs développeurs de systèmes informatiques qui percevaient des problèmes majeurs, mais ne savaient comment les exprimer ou à qui on avait interdit de les révéler.

Le plus dérangeant est qu’en plus de trente ans de travail sur le terrain, je n’ai rencontré qu’un seul cas où l’organisation ne disposait pas déjà d’au moins une personne qui connaissait l’existence d’un problème majeur ou de sa solution. Quelque part, il y a presque toujours des employés, des clients, des fournisseurs, des consultants, des décideurs qui savent.

Solutions simples

Si jamais il y avait une enquête sur les contrats informatiques, j’y ferai certainement plusieurs propositions de recommandations liées au caractère politique des projets informatiques dont j’ai déjà écrit qu’ils étaient tout aussi politique qu’un pont, les urgences ou un budget. Ici, j’insiste sur deux propositions clés, toutes simples, mais très efficaces.

Premièrement, obliger les concepteurs de systèmes et applications informatiques à en produire une documentation qui soit compréhensible par le citoyen moyen ainsi que fiable et, surtout, vérifiable.

Deuxièmement, à l’instar de ce qui existe dans quelques juridictions états-uniennes, obliger de publier, correctement et en temps opportun, tout projet de nouveaux systèmes et applications informatiques publics ou de rehaussement de dispositifs existants afin de permettre à tout intéressé – quel qu’il soit, où qu'il soit – de pouvoir faire des observations, commentaires ou propositions.

J’ai la conviction que ces deux seules mesures auraient déjà pu prévenir une majorité des gaspillages et cafouillages informatiques que le Québec subit depuis des décennies.

7 commentaire(s)

Marc dit :
11 novembre 2014 à 20 h 03 min

c'est pas une question d'ignorance, mais de compétence. les gens en place semble guidé par les lobbys.

de nombreux pays ont opté pour des logiciels libres et ont économisé énormément d'argent en plus de faire tourner l'économie locale au lieu d'envoyer l'argent au usa.

certain occupe des postes auxquels ils n'ont pas les habiletés.

Louis dit :
12 novembre 2014 à 7 h 41 min

La principale cause est l'impunité, j'ai travaillé comme consultant pour plusieurs gros projet. Trop d intervenants, souvent méga structure de projet, énorme processus de gestion de projet, on oublie l'objectif primaire. On gère la gestion des processus de gestion de projet et non plus le livrable.

Philippe Riondel dit :
12 novembre 2014 à 9 h 28 min

Et dire qu'on ose s'enorgueillir d'être une nation de pointe en informatique! Ça coûte rien de le dire, remarque... C'est comme l'écologie, on se gargarise de notre conscience écologique, mais on pollue comme personne et on est champion toutes catégories de la consommation (du gaspillage?) individuelle d'eau... Ce qu'on aime s'en raconter, des fables, quand même!

alain maronani dit :
12 novembre 2014 à 9 h 42 min

Heureusement que vous n'êtes responsable d'aucun projet d'envergure...s'étalant sur plusieurs années, avec de nombreux intervenants.

Ayant plus de 40 années d'expérience dans ce domaine je peux voir que vos 'solutions' n'en sont pas, pour les ignorants surement.

50 % des projets ne sont jamais livrés ici et ailleurs...

Si je prends le dossier médical informatisé québécois, on a voulu faire local...des solutions prêtes a être utilisées, fonctionnelles depuis des années existent aux USA, en Suisse a Singapour...c'était bien moins cher de les acheter et de les faire adapter à l'étranger avec la traduction en francais en payant 15 $ de l'heure...

On préfère payer 200 $ de l'heure a Québec pour rien...avec les 'partenaires' du Québec...

François-Léonard Gilbert dit :
12 novembre 2014 à 12 h 41 min

Je me permets de renchérir sur les ppropos de M. maronani: votre article est une belle illustration des problèmes avec les solutions que vous proposez. Vous annoncez un titre ronflant aux lecteurs pour asseoir votre crédibilité, et en tant que professionnel en développement de systèmes informatiques je ne saurais dire quel serait votre rôle réel

Demander que la documentation des systemes soit intelligible pour les citoyens néophytes est comme demander à un ingénieur de rendre tous ses plans et devis faciles à comprendre. Ce sont des documents techniques, et il faut un minimum de connaissance pour les interpréter. De plus, au niveau mondial la discipline connue sous le nom de "génie logiciel" n'a aucune définition claire, ni pratiques reconnues; on en est loin du domaine du génie civil, par exemple! Tout ceci pour dire que faire croire que le Québec est un cancre est un mensonge éhonté : toute la classe mondiale a échoué.

Alain Castonguay dit :
12 novembre 2014 à 17 h 07 min

En fait, si les projets informatiques étaient fait comme dans le cas d'une construction, avec études et plans, ayant des objectifs clairs et précis, un projet ficelé et canné, il n'y aurait pas de dépassement de coût, ou presque. Cependant, la pertinence des projets ainsi que leurs mises à jour dépend des besoins des utilisateurs. Les grandes firmes d'informatiques qui sont proches du gouvernement (sans allégeance politique), font ce que faisaient les firmes ingénierie : ils proposent des plans, évaluent les besoins, font des appels d'offres et répondent aux appels d'offres qu'ils ont mis en oeuvre, sur des plants et des besoins qu'ils ont établis, sans consulter les principaux usagers. Ce qui fait un cercle vicieux.

Il est temps d'instaurer la compétence et de tenir compte de l'expérience chez nos grands pontes de l'informatique gouvernementale et arrêter de s'en tenir à des firmes qui n'attendent que cela pour dépenser nos deniers publiques chèrement arrachés aux CONtribuables...

Sylvain Malo dit :
12 novembre 2014 à 19 h 22 min

J' ai travaillé pour entreprise multinationale qui devait dans sa chaine de production un système automatisé la marque est choisi marque reconnu mondialement et ça prend un programmeur et la arrive le piège ce gars la à monter le système de façon que même après avoir formé nos gens et fournis un manuel sommaire chaque fois que l on avait un bug il partait de Toronto toute dépense payé pour venir avec sa mallette et 1 hr plus tard et ma cie après 3 ans c' est tanné et fait affaire une firme qui est affilié avec la cie du système et eux corrigé les pièges que le gars avait installé et conçu un nouveau manuel pour nos gens fini les bugs