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Des Parisiens en visite à Québec: un cauchemar signé Air Canada

Dur retour en France pour des touristes

Corinne Verriez, Delphine Verriez et Fabrice Tillet.
Corinne Verriez, Delphine Verriez et Fabrice Tillet.

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Une famille de Français venue passer le temps des Fêtes à Québec a vécu «un cauchemar» signé Air Canada, après avoir dû faire des pieds et des mains pour regagner Paris, en plus de devoir débourser des centaines de dollars supplémentaires pour pallier les annulations et retards de la compagnie aérienne.

La tempête du 4 janvier dernier a amené son lot de complications à l’aéroport de Québec, alors que plusieurs vols ont été retardés, d’autres carrément annulés. La famille Verriez en a subi les conséquences, alors qu’elle a dû prolonger involontairement son voyage de deux jours. «Personne ne nous aidait, nous n’avions aucune explication», mentionne Delphine Verriez, qui tente maintenant de se faire rembourser les frais encourus.

Perte de bagages, retards et annulations

Rencontrée par Le Journal en pleine tempête à l’aéroport de Québec, Mme Verriez était découragée de ne pas recevoir d’appui de la compagnie aérienne. Son opinion n’a guère changé, une fois de retour chez elle. «On nous a donné un numéro de téléphone pour obtenir de l’aide, mais nous avons fait environ cent appels avant de finalement réussir à parler à quelqu’un, qui nous proposait un vol Montréal-Paris, alors que nous étions toujours à Québec», déplore la dame, qui a finalement décidé de se rendre à Montréal en autobus, à ses frais.

Ce deuxième vol pour Paris a ensuite été annulé, puis reporté au lendemain. Mme Verriez déplore également que la compagnie aérienne ait refusé de les faire embarquer sur un vol, faute de places en classe «économique». «Il y avait des places en classe éco privilège, mais on a refusé de nous les donner, en nous disant que ce n’était pas la politique d’Air Canada», affirme-t-elle. «Je pense qu’avec le temps et l’argent que nous avons perdus, la différence qu’ils veulent nous faire payer pour que nous puissions rentrer en France est largement déjà payée», ajoute-t-elle.

Du côté de la compagnie aérienne, on indique que les nouvelles réservations se font toujours dans la même classe que la classe tarifaire achetée. «Le tarif Tango acheté par cette passagère est notre plus bas tarif avec toutes les restrictions qui s’y rattachent et il ne donne pas accès à des surclassements», mentionne Isabelle Arthur, porte-parole d’Air Canada.

La malchance a continué de s’acharner sur la famille Verriez, qui a finalement été en mesure de s’envoler pour Paris, mais leur vol a été retardé de quelques heures, ce qui a compliqué leur correspondance aux États-Unis.

Comble du malheur, Mme Verriez souligne que ses bagages ont été perdus à l’arrivée et au retour.

Un formulaire «indispensable»

En plus des retards et des frais de déplacement, Mme Verriez estime avoir perdu temps et argent à remplir un formulaire ESTA «pour rien». «On nous disait que c’était impératif et que si on ne payait pas pour remplir ce formulaire, on aurait des problèmes une fois aux États-Unis, ce qui n’a pas du tout été le cas. On ne nous a jamais demandé ce papier!», s’insurge Mme Verriez, qui a dû débourser 15$ par formulaire. De son côté, Air Canada se défend en indiquant que ce formulaire est exigé par les autorités américaines.

En effet, le formulaire ESTA, Système Électronique d’Autorisation de Voyage, permet aux citoyens et ressortissants éligibles de certains pays de voyager aux États-Unis pour tourisme ou affaires pendant 90 jours, sans l’obtention préalable d’un visa.

«Je pense sincèrement qu’Air Canada peut se remettre en question sur les situations de crise et sur la prise en charge et l’accompagnement de ses clients», déplore Mme Verriez.

Air Canada réplique

Contrairement à ce que rapporte la voyageuse, Air Canada affirme tout mettre en œuvre lors de tempêtes hivernales, pour mener les passagers à destination en toute sécurité et aussi rapidement que possible. «Si un vol annulé en raison d’une tempête, les clients peuvent modifier leur réservation pour un autre vol, s’il reste de la place, ou demander un remboursement complet», mentionne Mme Arthur. Un remboursement complet n’aurait toutefois pas aidé les Parisiens, qui ne voulaient que rentrer au bercail.

Le coût des dommages

  • Perte de trois vols Québec-Montréal, évalués à près de 500$ chacun.
  • 45$ de formulaires ESTA, pour une correspondance aux États-Unis, qui n’était pas prévu lors du vol initial
  • Deux journées de travail perdues
  • 210$ de billets d’autobus pour faire la liaison Québec-Montréal