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Vite! une « approche client » pour le système de santé

Documents médicaux
Photo Le Journal de Montréal, Valérie Gonthier

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Faire la queue au petit matin pour obtenir un précieux numéro qui nous qualifie afin  d’obtenir le « privilège » de faire partie de la file d’attente de ceux qui pourront avoir un rendez-vous à une clinique médicale ... sans rendez-vous.  

De la fiction ? Des milliers de nos concitoyens vivent cela régulièrement.

Être référé à un spécialiste par son médecin et se faire répondre de « faxer » la requête et qu’on nous rappellera... on ne sait quand ... pour nous « fixer » un rendez-vous dans plusieurs mois.  

Il est encore  pratique courante d’imposer au patient de « faxer » des documents, souvent rédigés dans une écriture nécessitant une expertise graphologique, pour accéder à une consultation auprès d’un spécialiste ou pour des prélèvements ou encore des examens radiologiques.

Voilà autant de pratiques d’un autre âge qui perdurent au sein de notre système de santé.  

Pour certaines cliniques ou services médicaux, le temps du patient ne vaut rien.   On impose des pratiques témoignant d’une indifférence à l’égard des patients dont on a oublié depuis longtemps qu’ils sont aussi des « clients ». 

Nous vivons à une époque ou l’on peut réserver un voyage autour du monde à partir d’un téléphone portable.  Mais accéder à certaines cliniques médicales  « sans rendez-vous » requiert de faire la queue pendant des heures!

Et on ne parle même pas des difficultés d’accéder à un médecin de famille....

À une époque où l’on sait gérer les files d’attente aux manèges des parcs d’amusement ou aux postes de paiement des supermarchés, le système de santé ne parvient apparemment pas à respecter des normes élémentaires quant aux temps d’attente décents.

Bien sûr, dès lors que l’on critique les façons de faire ayant cours dans le milieu de la santé, on est aussitôt soupçonné de vouloir dénigrer le travail de ceux qui font leur possible pour servir les patients. 

Le système de santé québécois regorge de gens extrêmement compétents et dévoués.  Mais il y a beaucoup à faire pour améliorer les façons d’interagir avec ceux qui tentent d’accéder à des services pour lesquels ils paient via leurs impôts.

Plusieurs entités du système de santé tardent à passer en mode « service au client ». 

Pourquoi semble-t-il si difficile de transmettre directement, via Internet une requête de consultation à un spécialiste ?  Pourquoi la gestion des rendez vous par Internet est-elle une pratique si rare dans le milieu de la santé ?

Encore aujourd’hui, en 2015, plusieurs dossiers médicaux sont encore tenus sur des supports papier.  Ils ne sont évidemment pas interconnectés. 

Les pharmacies ont des systèmes informatiques différents pas  toujours compatibles avec ceux qui sont utilisés par les médecins. Entre-elles, les pharmacies ne se parlent pas toujours ... 

Dans plusieurs pays, il y a longtemps que les lois exigent que les systèmes de cette nature soient interopérables.  Ici, on endure toutes sortes de systèmes d’information souvent conçus pour ne pas communiquer avec les autres. 

Lorsqu’on consulte un médecin, celui-ci n’a pas nécessairement accès à notre dossier et aux données de base sur notre état physique.   Alors que dans d’autres secteurs de la société des masses de données sont compilées sur nos moindres faits et gestes, on ne trouve pas encore le moyen d’utiliser les capacités des réseaux pour accélérer les soins.

À chaque consultation médicale avec un médecin différent, voire avec un spécialiste auprès duquel on est référé, il faut lui répéter notre histoire médicale.  Les résultats des tests ou prélèvements déjà effectués n’entrent pas automatiquement dans notre dossier.  Ils doivent souvent être recommencés lorsqu’on consulte un autre médecin...

Il n’y a pas un réseau de la santé mais un ensemble de silos, cultivant chacun leur étanchéité.

Le dossier-santé – un projet lancé il y a maintenant près de vingt ans -  progresse au pas de tortue.  On a l’impression qu’on porte plus attention à la fraction de moins de 1% de la population qui apparemment refuserait que ses données vitales soient consignées dans cet environnement technique qu‘à prioriser son implantation à la grandeur du territoire.

Il paraît invraisemblable que l’on dispose de tant d’énergies pour fusionner, regrouper refaire, refaire et re-refaire les structures bureaucratiques à chaque changement de gouvernement et si peu d’énergie pour interconnecter de façon sécuritaire les données essentielles sur notre santé.

Qu’est-ce donc qui rend si difficile que les professionnels de la santé se parlent et puissent interagir dans des délais conséquents avec les pratiques contemporaines ?

Au nombre des explications à ce fonctionnement rappelant les files d’attente aux dépôts alimentaires dans certaines contrées de l’Europe de l’est des années 50-60, on nous sert régulièrement l’alibi de la protection des renseignements personnels. 

Les dangers pour la protection des renseignements personnels d’une modernisation des communications au sein du système de santé seraient si considérables que cela exigerait de maintenir des pratiques qui elles, risquent de mettre la vie en danger.

En ces matières, le souci de protéger la vie privée est surtout un prétexte pour justifier de laisser perdurer des méthodes de travail d’un autre âge. 

Lorsqu’on se trouve pris pour poiroter au petit matin juste pour avoir un ticket pour pouvoir espérer avoir une place dans une clinique « sans rendez-vous », on se dit qu’il s’en gaspille des ressources avec de telles pratiques d’un autre âge. 

On en vient à souhaiter que l’esprit d’innovation finisse par atteindre ceux qui ont charge de l’organisation des soins de santé. 

Car l’inefficacité a un coût que nous payons tous.

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