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Le nouveau système de téléphonie d'Urgences-Santé connaît des ratés

Ambulance à  l'hôpital Royal-Victoria
Photo Le Journal de Montréal, Pierre-Paul Poulin Des répartiteurs médicaux d’Urgences-santé déplorent les lacunes du nouveau système de téléphonie, notamment des appels en attente et des pannes informatiques soudaines.

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Des gens en détresse qui appellent Urgences-santé se font parfois raccrocher au nez ou subissent des délais de réponse en raison d’un nouveau système téléphonique qui a coûté près de 500 000 $ mais qui fonctionne mal.

«Il y a des problèmes tous les jours! C’est inquiétant et ça multiplie les risques d’erreur», signale un répartiteur médical d’urgence (RMU), sous le couvert de l’anonymat.

Pas du « poulet »

«On est un service d’urgence, on ne prend pas des commandes de poulet! C’est dangereux quand ça plante», ajoute son collègue.

Urgences-santé (US) a récemment installé un nouveau système de téléphonie IP, une technologie qui permet de communiquer vocalement par le réseau internet.

D’une valeur de 472 288 $, le contrat donné à Bell Canada visait à remplacer tous les systèmes téléphoniques.

Les RMU utilisent ce système depuis leur déménagement au nouveau siège social, le 15 février dernier.

Ces derniers répondent aux appels transférés par la ligne d’urgence 911 et font la répartition des ambulances à Montréal et à Laval.

Écho dans la voix, communication qui coupe, problèmes de transfert du 911, pannes informatiques, appels fantômes (personne au bout du fil): les RMU constatent des problèmes «dangereux» chaque jour.

« Appels fantômes »

«C’est arrivé que la ligne ait coupé et il a fallu rappeler les gens pour valider l’adresse, dit un RMU. Avant de changer de système, on recevait un appel fantôme aux trois mois. Là, c’est quotidien. C’est stressant, parce qu’on ne sait pas si c’est un appel qu’on a perdu.»

«La pression est accrue, et c’est clair que ça a entraîné des délais de réponse», dit son collègue.

Lorsque le système plante, les RMU doivent communiquer vocalement avec les ambulanciers paramédicaux.

«Les erreurs reliées au système génèrent des délais», constate aussi Réjean Leclerc, président du syndicat des ambulanciers paramédicaux.

Par ailleurs, les RMU déplorent un manque de formation avant d’utiliser la nouvelle technologie. Résultat: des employés font des erreurs, comme raccrocher sans le vouloir.

«Les systèmes ne fonctionnaient pas lors des formations, on ne pouvait pas pratiquer! dit l’un d’eux. On n’était pas prêts à changer de système.»

Martin Joly, président du syndicat des RMU
Photo courtoisie
Martin Joly, président du syndicat des RMU

Au syndicat des RMU, le président Martin Joly répond que les employés sont «extrêmement sollicités» et «subissent un stress supplémentaire» depuis le déménagement.

Les «anomalies» presque toutes réglées

Les «anomalies» liées au nouveau système IP nécessitaient jusqu’à deux réunions de monitoring par jour, mais sont en diminution, assure la direction d’Urgences-santé.

«La bonne nouvelle, c’est que c’est en décroissance, souligne Johanne Dufour, chef de service à Urgences-santé (US). Cette grande zone d’ajustements tire à sa fin.»

Pas prévues

Questionnée sur l’implantation du nouveau système de téléphonie, la direction d’Urgences-santé n’a pas nié que les «anomalies» ont été nombreuses depuis un mois, et que plusieurs n’étaient pas prévues.

«Effectivement, on a dû faire face à différents ajustements, explique Mme Dufour. Ça faisait des mois qu’on planifiait ce changement-là. [...] Il y a des anomalies qui ont été anticipées à 85 %, mais, comme dans tout nouveau système, des choses sont apparues au cours des premiers jours.»

Selon US, la majorité des anomalies ont depuis été réglées, et «il n’y en a pas d’autres qui apparaissent».

Pas de danger

Par ailleurs, Mme Dufour assure que les délais de réponse ambulanciers ont été respectés.

«Il n’y a pas eu de perte d’appel, dit-elle. [...] Le service à la population n’a pas été mis en danger.»

Quant à la formation des employés, US assure que tout est à leur disposition, et qu’ils ont été formés deux fois plutôt qu’une.

Appelée à réagir, Bell Canada n’a pas voulu accorder d’entrevue au Journal.

La téléphonie IP

  • Technique qui permet de combiner le téléphone et l’ordinateur, via une infrastructure intégrée basée sur le protocole internet (IP).
  • Nouvelle génération de technologie qui est supportée par le fournisseur (Bell).
  • Bell 911 imposait une intégration IP avec le système téléphonique.

Urgences-santé en chiffres

  • 374 698 appels reçus en 2014-2015
  • 99 répartiteurs médicaux (RMU)

Source : Urgences-Santé

 

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