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Des Canadiens induits en erreur 30% du temps

Agence du Revenu du Canada
Photo d'archives, Pierre-Paul Poulin

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Joindre par téléphone l’Agence du revenu du Canada (ARC) relève de l’exploit et ses agents induisent en erreur 30 % du temps les Canadiens à la recherche d’informations, déplore le chien de garde des contribuables, dit le vérificateur général.

« Nous avons constaté que l’ARC fournit aux contribuables un accès très limité aux services de ses centres d’appels », déplore Michael Ferguson dans un audit rendu public hier.

Le centre d’appels a pour mission de répondre aux questions des citoyens concernant leurs impôts.

À cause d’un volume d’appel ingérable, plus d’un appel téléphonique sur deux (54 %) à l’ARC est carrément bloqué. C’est-à-dire que l’appelant est incapable de parler à un agent ou même d’avoir accès au système de libre-service automatisé.

De plus, 10 % de ceux qui réussissent à se connecter à ce système automatisé se découragent en moins d’une minute. C’est donc dire que 64 % de tous les appels à l’ARC restent « sans réponse » et que le taux de succès des appelants s’élève à un maigre 36 %.

Test échoué

Hier, Le Journal a tenté l’expérience en essayant de parler à un agent de l’ARC en composant le numéro de la ligne téléphonique pour les particuliers, sans succès. Le représentant du Journal s’est fait indiquer à cinq reprises, par l’entremise d’un message vocal automatisé, que « tous les agents [étaient] présentement occupés ».

Les contribuables qui réussissent à parler à un agent de l’ARC ne sont pas au bout de leur peine, car il y a de fortes chances qu’ils obtiennent la mauvaise information, regrette M. Ferguson.

« Les agents des centres d’appels qui ont répondu à nos questions fiscales ont donné des renseignements erronés dans près de 30 % des cas, s’étonne-t-il. C’est très préoccupant, a-t-il dit en conférence de presse. Ce n’est pas un niveau d’erreur acceptable. »

M. Ferguson blâme la formation déficiente des fonctionnaires et les outils de travail compliqués mis à leur disposition pour expliquer cette piètre performance.

Le taux de réponse inexacte atteint même parfois 84 % pour certaines questions, relève l’équipe du vérificateur.

Dans le déni

De plus, l’ARC fait une mauvaise évaluation de ses performances, rapporte M. Ferguson, tant au chapitre des erreurs commises que de la disponibilité de ses agents.

« Nos tests ont confirmé que le taux réel d’erreurs des gens est considérablement plus élevé que celui constaté par l’Agence », écrit-il dans son audit.

L’Agence soutient qu’environ 90 % des appelants réussissent à joindre un agent ou le système automatisé, une performance exagérée par rapport au taux de succès de 36 % évalué par le Bureau du vérificateur général.

L’Agence arrive à ce résultat parce qu’elle ignore dans son calcul les quelque 29 millions d’appels qu’elle redirige dans le néant, constate M. Ferguson.

La ministre du Revenu, Diane Lebouthillier, a indiqué que le gouvernement avait déjà pris des mesures pour améliorer la situation, mais qu’« il reste encore du travail à faire ».

– Avec la collaboration d’Émilie Bergeron

Des appels par millions

53,5 millions d’appels reçus par l’ARC par an.

Dont 28,9 millions d’appels bloqués 

  • L’appelant est incapable de parler à un agent ou même d’avoir accès au système de libre-service automatisé.

3 ou 4 tentatives

  • Chaque appelant a fait 3 ou 4 tentatives par semaine.

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