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Explosion du nombre de plaintes contre l’Agence du revenu

L’organisme a reçu près de 4600 plaintes en lien avec son service en 2016-2017

ARC
Photo Christopher Nardi Le siège social de l’Agence du revenu du Canada à Ottawa. Le nombre de plaintes qu’elle a reçues de Canadiens frustrés par la qualité de ses services a presque doublé depuis 2010-2011, passant de 2482 à 4587.

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OTTAWA | Le téléphone dédié aux plaintes à l’Agence du revenu du Canada n’a pas dérougi l’an dernier. Les plaintes des Canadiens ont doublé envers l’organisme qui gère les impôts fédéraux depuis six ans, a appris Le Journal.

En 2016-2017, l’organisme a reçu près de 4600 plaintes de Canadiens frustrés par la qualité du service offert ou qui se sentaient carrément lésés dans leurs droits.

C’est quasiment le double du nombre de plaintes recensées par l’Agence du revenu du Canada en 2010-2011, soit 2482.

La majorité de ces plaintes sont en lien avec les façons de travailler de l’agence et l’efficacité ou la complexité de ses processus.

« On voit clairement qu’il y a une écœurantite sévère des Canadiens non seulement envers le niveau de taxation, mais aussi du traitement qu’ils reçoivent par l’ARC, analyse Carl Vallée, directeur à la Fédération canadienne des contribuables. Les contribuables sont en droit de s’attendre à un service de qualité. »

Pour sa part, l’ARC indique que la part du lion des dossiers de plainte a été réglée dans la même année, mais avoue qu’il lui reste du travail à faire.

« L’amélioration des services offerts aux Canadiens est au cœur des priorités de l’Agence. C’est pourquoi nous prenons des mesures importantes pour améliorer l’accès aux services de l’Agence [...] Nous sommes conscients qu’il reste du travail important à faire », admet l’ARC.

Pas la première fois

Ces problèmes ne font que s’ajouter aux conclusions d’une enquête dévastatrice publiée par le vérificateur général en novembre dernier au sujet de l’ARC.

Dans son rapport, le VG avait indiqué que plus d’un appel sur deux à l’ARC n’arrivait jamais à bon port et était carrément bloqué. Ensuite, si une personne réussissait à parler à un être humain, on lui fournissait une information erronée 30 % du temps.

« Avec les chiffres que vous avez reçus et le rapport du VG, c’est clair qu’il faut secouer la cage. Il faut que des mesures soient prises et que les employés soient mieux formés pour fournir des renseignements justes aux Canadiens [...] On se doit d’agir promptement et correctement », lance le député conservateur Gérard Deltell.

<b>Diane Lebouthillier</b></br>
<i>Ministre du Revenu</i>
Photo Guillaume St-Pierre
Diane Lebouthillier
Ministre du Revenu

« Les Canadiens méritent de recevoir un service de qualité lorsqu’ils interagissent avec l’ARC. C’est pourquoi nous avons pleinement accepté les recommandations du plus récent rapport du vérificateur général », a indiqué le cabinet de la ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier.

Combat avec le DPB

L’ARC s’est encore trouvée dans l’embarras récemment lorsque le directeur parlementaire du budget (DPB) a fait une sortie dans

La Presse pour dénoncer le combat qu’il menait depuis 5 ans pour recevoir des données essentielles à l’étude de l’écart fiscal.

Finalement, le premier ministre Justin Trudeau a annoncé que les informations nécessaires pour calculer l’écart entre les impôts reçus et les impôts qui sont dus au gouvernement seraient remises au DPB d’ici la fin du mois de février.

Les chiffres

  • 2010-2011: 2482
  • 2011-2012: 2292
  • 2012-2013: 2337
  • 2013-2014: 2776
  • 2014-2015: 3347
  • 2015-2016: 3360
  • 2016-2017: 4587

Source : L’Agence du revenu du Canada

Des plaintes sur presque tout

Processus de l’ARC

3059 plaintes

Plainte liée à un processus en place et à une insatisfaction à l’égard de ce processus, y compris le temps passé à conclure la détermination technique, la complexité du processus, la prise en considération des circonstances propres au plaignant et l’efficience ou l’uniformité du processus.

Comportement du personnel

456 plaintes

Plainte liée directement au comportement professionnel d’agents de l’ARC, comme leur attitude, leurs connaissances ou une violation de la vie privée.

Remboursements

76 plaintes

Plainte liée au fait de retenir le remboursement ou la prestation ou au fait que le montant a été crédité au mauvais compte ou envoyé à la mauvaise adresse.

Renseignements de l’ARC

423 plaintes

Plainte liée à l’exactitude ou à la pertinence des renseignements fournis, aux renseignements qui sont incomplets ou qui ne sont pas fournis en langage clair et simple.

Accès à l’ARC

128 plaintes

Plainte liée à la difficulté à accéder aux renseignements ou aux services de l’ARC par téléphone, sur internet ou en personne.

Paiements du contribuable

211 plaintes

Plainte liée au traitement inopportun des paiements effectués, aux paiements qui peuvent être manquants, mal attribués, saisis ou recouvrés par erreur ou à tous frais bancaires attribuables à un retard possible de l’ARC.

Renseignements du contribuable

118 plaintes

Plainte liée aux renseignements généraux sur le contribuable ou l’entreprise qui sont conservés à l’ARC.

Remboursement TPS/TVH

9 plaintes

Plainte liée à des problèmes avec le remboursement de la taxe.

Source : L’Agence du revenu du Canada