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Programme de compensation de la STL: le nombre de plaintes bondit de 50 %

Programme de compensation de la STL: le nombre de plaintes bondit de 50 %
ZACHARIE GOUDREAULT/24 HEURES/AGENCE QMI

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Le nombre de plaintes a bondi de plus de 50 % à la Société de transport de Laval (STL) depuis qu’un nouveau programme de compensation a été lancé l’an dernier, bien que les clients soient plus satisfaits du service.

«On veut susciter les plaintes. On veut que les gens qui ne sont pas contents nous appellent [...] Le gros des raisons pourquoi on a eu plus de plaintes, c’est parce qu’avec notre politique d’engagement, les gens appellent plus et c’était l’effet désiré», a déclaré le directeur général de la STL, Guy Picard.

En avril 2017, la STL a lancé un programme de compensation permettant aux usagers se plaignant entre autres de la ponctualité, de la propreté ou de la sécurité d’un autobus de recevoir un rabais de 5 $ applicable sur l’achat de leur titre mensuel ou d’une course en taxi, par exemple.

Entre le 3 avril 2017 et le 2 avril dernier, 3192 plaintes ont été enregistrées à la STL, soit 53 % de plus que pendant la même période l’année précédente, selon des données fournies par la STL.

«C’est normal que si on vous donne 5 $ quand vous vous plaignez, ça incite des gens à se plaindre», a commenté M. Picard, qui note que le taux de ponctualité du réseau a connu une légère hausse au cours de la dernière année.

Par ailleurs, à peine la moitié des plaintes enregistrées ont été compensées, car de nombreuses plaintes sont effectuées pour des retards de moins de cinq minutes et ne justifient donc pas un dédommagement.

Clients plus satisfaits

Malgré une augmentation du nombre de plaintes, la satisfaction des clients a augmenté de 3 % en 2017 par rapport à l’année précédente, le lancement du programme de compensation ayant permis d’améliorer la perception des clients de la STL quant à la qualité du service.

«Ça met dans l’esprit des gens qu’on est une société [de transport] responsable et que notre produit est bon», estime M. Picard.

Un constat partagé par le président de l’organisme Trajectoire Québec, François Pépin, qui espère que la STL saura inspirer d’autres sociétés de transport de la région métropolitaine.

«C’est quelque chose qui devrait être dans les mœurs. Si tu n’obtiens pas 100 % du service, tu devrais pouvoir être compensé», a-t-il affirmé.

Le RTM intéressé

Le Réseau de transport métropolitain a indiqué par courriel qu’il compte s’inspirer de Laval dans la réalisation du programme de garantie de service sur lequel il travaille actuellement, ce que M. Picard voit d’un bon œil.

«Pour renverser un problème d’opinion, il faut faire un geste fort, un geste audacieux. Et eux, ça ne m’étonne pas qu’ils travaillent sur un programme de compensation parce qu’ils ont une côte à remonter dans l’opinion publique», a-t-il dit en référence aux nombreux retards de service subis par les usagers du train de banlieue cet hiver.

De leur côté, la Société de transport de Montréal et le Réseau de transport de Longueuil ne comptent toujours pas adopter un tel programme de compensation.

Les plaintes compensées à la STL*

  • Ponctualité : 1407 (86,2 %)
  • Courtoisie : 129 (7,9 %)
  • Sécurité et confort : 32 (2,0 %)
  • Information juste et pertinente : 54 (3,3 %)
  • Propreté et fiabilité : 10 (0,6 %)
  • Total : 1632

*Ces données concernent les plaintes compensées entre 3 avril 2017 et le 2 avril 2018.