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Compagnie Level: 800 passagers coincés à Montréal dans la confusion

Le nouveau transporteur à rabais Level a annulé deux vols depuis samedi

Michel Luc et sa conjointe Rosalie Scholzen, Éric Beaulieu et Jessie Brillouest tentaient d’avoir des informations auprès du transporteur à rabais Level pour savoir quand ils pourront repartir vers Paris en se rendant à l’aéroport de Montréal lundi.
Photo Marie-Ève Dumont Michel Luc et sa conjointe Rosalie Scholzen, Éric Beaulieu et Jessie Brillouest tentaient d’avoir des informations auprès du transporteur à rabais Level pour savoir quand ils pourront repartir vers Paris en se rendant à l’aéroport de Montréal lundi.

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Coincées à Montréal depuis samedi en raison de l’annulation de plusieurs vols d’un nouveau transporteur à rabais, plusieurs centaines de personnes ignorent toujours quand elles pourront repartir.

La compagnie Level a annulé ses vols de lundi et samedi clouant ainsi au sol quelque 800 voyageurs.

« C’est hallucinant de traiter des gens comme ça. On devrait être déjà sur un autre vol », s’insurge Éric Beaulieu, originaire de Québec qui devait s’envoler avec sa conjointe et sa fille samedi.

La compagnie espagnole est en activité à Montréal depuis à peine deux semaines.

Il s’agit d’un transporteur « ultra low cost ». Elle offre des vols aller Montréal-Paris-Orly à partir de 239 $. Le premier vol venant de Paris a atterri dans la métropole dans la soirée du 2 juillet.

M. Beaulieu a acheté ses billets en février dernier auprès d’Iberia, une filiale d’IAG, une entreprise qui détient Level, British Airways et Vueling. Level opérerait ses vols avec Iberia et Openskies puisque ce sont elles qui détiennent les licences.

Le père de famille a su en arrivant à l’aéroport samedi que son vol avait été annulé, mais il n’y avait personne au comptoir de Level pour lui assigner un autre vol.

Pas avant jeudi

​Après de multiples appels, la compagnie l’a informé qu’il pourrait prendre le vol de jeudi prochain, mais sans fournir de confirmation.

« Je vais perdre quasiment une semaine de mes vacances. Il devrait nous mettre sur le vol d’un autre transporteur », estime-t-il.

Michel Luc et Rosalie Scholzen, qui devaient repartir chez eux en Belgique samedi, nagent aussi en pleine confusion.

Même s’ils ont placé près d’une quinzaine d’appels auprès de la compagnie, ils ne savent toujours pas quand ils pourront repartir, ni s’ils seront en mesure d’obtenir un remboursement s’ils prennent un autre vol avec une autre compagnie au lieu d’attendre. Le site internet de Level est continuellement en panne.

« Le prix des vols en vente [en ce moment est le double du prix que l’on a payé]. On a besoin de savoir s’ils comptent nous rembourser nos billets et la différence qu’ils peuvent payer sur les nouveaux », insiste M. Luc.

Remboursement possible

Certains passagers du vol de samedi se sont fait dire par la compagnie qu’ils pourraient prendre le vol de lundi soir, mais celui-ci a aussi été annulé.

Level a déclaré dans un courriel au Journal que les vols ont été annulés en raison de problèmes « opérationnels ».

Si les passagers ne désirent pas prendre le prochain vol que leur a attribué Level, ils pourront se faire rembourser leurs billets, prendre un vol chez un partenaire aérien de Level ou se faire rembourser le billet acheté auprès d’une autre compagnie aérienne.

La compagnie pourra aussi rembourser les frais de repas et d’hébergement raisonnables. Ces réclamations pourront se faire dès le 17 juillet sur le site de Level.

Quoi faire en cas d’annulation de vol ?

  • Dans le cas des vols du Canada (plus de 3500 km) vers l’Union européenne et assurés par une compagnie de l’Union européenne, les passagers ont droit de réclamer une compensation de 600 euros (925 $ CAN) si vous arrivez à destination plus de quatre heures plus tard que prévu.
  • La compagnie doit vous rembourser le billet, et vous offrir de repartir dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure qui vous convient, dans des conditions semblables.
  • Si la compagnie décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet.
  • Si la compagnie refuse de rembourser, il vous est possible aussi de vous tourner vers votre carte de crédit pour demander une rétrofacturation.