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Des patients boudent leur rendez-vous

Les médecins et les hôpitaux dénombrent jusqu’à 10 % de patients qui ne se présentent pas sans annuler

Le Dr Roger Grégoire du CHU de Québec déplore que le beau temps entraîne plus d’absences imprévues chez les patients.
Photo le Journal de Québec, Simon Clark Le Dr Roger Grégoire du CHU de Québec déplore que le beau temps entraîne plus d’absences imprévues chez les patients.

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Environ un Québécois sur 10 ne se présenterait pas à un rendez-vous médical sans l’annuler, déplorent spécialistes et hôpitaux, ce qui allonge les listes d’attente où poireautent des milliers de malades.

« C’est épouvantable, dénonce le chirurgien Roger Grégoire. Le plus frustrant, c’est que tu sais qu’il y en a 150 qui attendent pour être vus et qui t’appellent à ton bureau [parce qu’ils s’inquiètent pour leur santé]. »

Le spécialiste de l’hôpital Saint-François-d’Assise­­­ à Québec parle d’une « bonne journée » quand seulement 3 des 30 patients en consultation externe ne se pointent pas.

Le nombre augmente les jours où il fait beau.

À Montréal, les grands hôpitaux comme le Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), le Centre universitaire de santé McGill (CUSM) ou l’Hôpital Maisonneuve-Rosemont (HMR) dénombrent environ 10 % de patients « no-show » par an dans leurs cliniques externes. Il s’agit de consultations avec un spécialiste prescrites par un médecin de famille.

Même en oncologie

Ce sont des patients qui ont un rendez-vous, mais qui n’y vont pas. Puisqu’ils n’avisent pas de leur absence, le médecin ne peut pas voir un autre malade à leur place et n’est pas payé.

L’an dernier par exemple, plus de 46 000 consultations ont ainsi été perdues au CUSM.

Ainsi, les listes s’allongent, car lorsqu’un patient ne se présente pas, un nouveau rendez-vous lui est donné. Des établissements donnent jusqu’à trois chances.

Aucune spécialité n’y échappe, selon les médecins interrogés par Le Journal, que ce soit en neurologie, en pneumologie, en cardiologie ou même en oncologie, pour les cancers, aussi surprenant que cela puisse paraître.

Cardiologue au CHUM, Gilles Goulet dit que certaines journées, entre le tiers et la moitié des patients prévus font faux bond.

Mais le pire selon le Dr Grégoire, c’est lorsqu’un patient ne se présente pas à une chirurgie sans aviser, alors qu’une salle d’opération coûte de 1000 $ à 1200 $ de l’heure.

Les absences surprises au bloc opératoire sont beaucoup plus rares, disent les médecins. À Montréal, l’HMR précise avoir perdu 256 chirurgies l’an dernier en raison de patients qui ne se présentent pas. Au CUSM, on en dénombre 141.

Faute partagée

« La faute est partagée », croit pour sa part le neurologue du CHUM, Marc Girard. D’une part, il y a les patients qui oublient ou qui changent d’idée sans aviser, dit-il. D’autre part, il blâme aussi le système « archaïque » des hôpitaux.

Les hôpitaux font rarement des rappels de rendez-vous, n’envoient parfois qu’une lettre, sans compter qu’il peut être compliqué d’annuler.

Le Dr Girard soutient qu’il a vu des patients s’inscrire dans plusieurs hôpitaux à la fois afin d’obtenir une consultation le plus rapidement possible et déjouer les longues listes d’attente.

En médecine familiale, le ministère de la Santé cumule maintenant les rendez-vous manqués au guichet unique, où plus de 400 000 Québécois sont inscrits. Entre le 31 mars 2016 et le 28 juillet 2018, le MSSS a dénombré 8438 patients ne s’étant jamais présentés à leur premier rendez-vous avec un omnipraticien.

La prise de rendez-vous doit arriver au 21e siècle

La Fédération des médecins spécialistes réclame que la prise de rendez-vous médicaux arrive enfin au 21e siècle, avec des rappels par courriels ou textos, comme le font les restaurants.

« Ce n’est quand même pas normal en 2018 qu’on ne soit pas capable de prendre des rendez-vous plus facilement », s’étonne la présidente de la FMSQ, la Dre Diane Francœur.

Elle souligne qu’en bureau, les médecins ont des employés qui peuvent confirmer les rendez-vous auprès des patients, permettant de réduire et remplacer les absences. Ce qui n’est souvent pas le cas des hôpitaux, dit-elle, où les employés sont déjà débordés.

La Dre Francœur se demande cependant pourquoi un logiciel permettant aux patients de prendre des rendez-vous sur internet, par exemple, n’est pas encore accessible.

« D’ici quelques mois »

La porte-parole du CHUM, Lucie Dufresne, promet que l’établissement est justement en train « d’améliorer les modes de communication » et estime que des rappels par courriels et textos aux patients devraient être possibles d’ici quelques mois.

Les médecins, payés à l’acte, ne sont pas rémunérés si les patients leur font faux bond. Mais le problème n’est pas là, dit la présidente de la FMSQ, dont la nouvelle entente signée avec le gouvernement cet hiver a fait couler beaucoup d’encre tout le printemps.

« Le docteur va faire autre chose, il va lire ses courriels, appeler les laboratoires. Ce sont les patients qui sont un peu pris en otage de tout ça, parce qu’eux attendent », martèle-t-elle.

La FMSQ dénonce aussi que le ministère de la Santé ne lui donne aucune donnée sur les no-show.

« Ce n’est pas acceptable de ne pas savoir ce qui se passe », soutient-elle.

Gestion interne

Le MSSS soutient, quant à lui, que « la gestion de l’accueil et des rendez-vous relève de la gestion interne des établissements ».

Le ministre Gaétan Barrette dit que le gouvernement s’affaire à déployer une application pour prendre et rappeler les rendez-vous. Il ajoute que lorsqu’il était chef de département, il demandait à ce que les patients à voir soient appelés la veille.

Consultations perdues

11 % de no-show en clinique externe au CUSM, soit 46 215 annulations imprévues

11 % de no-show en clinique externe­­ à l’HMR, soit 17 635 annu­lations imprévues

10 % de no-show en clinique externe au CHUM, qui dit ne pas avoir le nombre total.

Chirurgies perdues

141 annulations imprévues au CUSM

256 annulations imprévues à l’HMR, soit 1,44 %

2 % des chirurgies sont annulées au CHUM parce que les patients ne se présentent pas.

Pour l’année 2017-2018