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Un recours de 35 M$ contre Cogeco

La facture de plusieurs clients a explosé en raison des ratés d’un nouveau système

Julie Gervais
Photo Andréanne Lemire

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En plus d’avoir perdu 70 000 clients et une fortune en raison de son nouveau système de gestion de la clientèle déficient, Cogeco pourrait maintenant faire face à un recours collectif évalué à 35 millions $, a appris Le Journal.

Le fiasco du nouveau système de gestion des relations client se poursuit chez Cogeco. Une demande d’autorisation d’action collective vient d’être déposée contre l’entreprise québécoise de télécommunications par des clients qui se seraient vu facturer des centaines de dollars en trop depuis l’été.  

Julie Gervais est du lot. La mère de Trois-Rivières dit avoir perdu plus de 40 heures, au cours des six derniers mois, à tenter de faire respecter le contrat qui la lie à Cogeco Connexion.  

«Ç’a commencé dès la première journée. L’installation censée être gratuite m’a été facturée, la promotion pour laquelle j’ai signé n’a jamais été appliquée, et toutes les factures étaient erronées», relate-t-elle.  

 En vertu de son contrat, elle devait payer 106 $ en plus des taxes pour un forfait comprenant l’accès à internet, le câble et une ligne téléphonique. Elle s’est plutôt retrouvée à payer 160,99 $ et les taxes.  

 Déterminée à ne pas payer de facture en trop, elle a communiqué des douzaines de fois avec le service à la clientèle, au téléphone et en personne, patientant jusqu’à quatre heures... pour parfois se faire raccrocher au nez.  

 Erreurs admises

 Plusieurs des faits allégués dans l’action collective ont déjà été reconnus par l’entreprise. Le rapport annuel 2018 de Cogeco révèle en effet qu’elle a perdu pas moins de 70 000 clients depuis l’implantation de son nouveau système de gestion de la clientèle.  

 Celle-ci a mené à la consolidation de 22 anciens systèmes dans une plateforme unique. Les données d’un million de clients résidentiels et commerciaux de l’Ontario et du Québec ont dû être transférées. Des problèmes majeurs n’ont pas tardé à se produire.  

 «Des erreurs de facturation, des problèmes de prestation de services et un engorgement de nos centres de service à la clientèle » ont eu lieu, reconnaît Cogeco, ce qui a eu des «répercussions négatives en plus d’entraîner des dépassements de coûts».  

 Selon la société, le nouveau système de gestion des clients est «en bonne voie d’être stabilisé».  

«Mais tout autre problème lié à la transition pourrait entacher notre marque et notre réputation, et nuire fortement à nos résultats d’exploitation, à notre conformité envers les exigences réglementaires, à notre performance financière et à nos perspectives d’affaires futures», prévient la direction dans son rapport annuel publié vendredi dernier.  

Julie Gervais, elle, s’est fait promettre une facture dépourvue d’erreurs en février. Mais elle veut que les clients comme elles soient dédommagés pour tout le mal causé.  

«Ça n’a pas de sens qu’une compagnie comme Cogeco niaise le monde comme ça, et que personne ne fasse rien. Je n’en reviens pas qu’une compagnie laisse aller les choses ainsi.»  

Tout client de Cogeco affecté par ces problèmes de service peut s’inscrire ici. https://lambertavocatinc.com/recours-collectif-cogeco/