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Que faire si vous avez acheté un billet d’avion avec WOW Air?

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Avec l’annonce de WOW Air qui met abruptement fin à ses activités, de nombreux voyageurs ayant acheté des billets d’avion avec ce transporteur aérien à bas prix se retrouvent le bec à l’eau. Alors que faire pour récupérer votre argent si vous avez planifié votre itinéraire avec cette compagnie islandaise?

• À lire aussi: WOW Air cesse ses activités et annule tous ses vols, milliers de passagers bloqués

Billet acheté auprès d’une agence de voyages du Québec

Tout d’abord, sachez que si vous avez réservé votre vol auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec, tant en personne qu’en ligne, vous pourriez bénéficier de la protection du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), rappelle l’Office de la protection du consommateur (OPC).

«Le Fonds, administré par l’Office, peut rembourser les services touristiques qui ont été payés, mais qui n’ont pas été obtenus, souligne l’OPC dans un communiqué. Il peut également indemniser un client dans le cas où un retard ou une annulation forcerait le voyageur à prolonger son séjour ou à acheter un autre billet d’avion ou encore, s’il lui faisait perdre d’autres services touristiques achetés auprès de l’agent de voyages [...].»

Vous pouvez vérifier si l’agence avec qui vous avez fait affaire détient un permis du Québec sur le site de l’Office de la protection du consommateur du Québec.

Billet acheté auprès du transporteur ou avec une agence sans permis

Si vous avez acheté votre billet directement auprès de WOW Air au téléphone ou en ligne, tout indique que vous ne pourrez pas bénéficier de la protection du FICAV. Même situation si vous avez effectué votre transaction auprès d’une agence de voyages qui ne détient pas de permis, comme un site web basé dans une autre province ou à l’étranger.

Malgré tout, sachez que vous pourriez possiblement être remboursé en contactant l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez fait votre achat.

«Le consommateur qui a payé avec une carte de crédit peut, à certaines conditions, bénéficier de la rétrofacturation, c’est-à-dire le rappel du paiement par l’émetteur de la carte et le remboursement au consommateur du montant payé pour le service qu’il n’a pas obtenu», souligne l’OPC.

Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivants l’annulation de votre achat, vous disposez alors de 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation auprès de votre institution financière. Celle-ci doit alors vous créditer le montant au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de votre demande ou à l’intérieur d’un délai correspondant à deux périodes complètes d’état de compte.

Pour connaître toutes les modalités à suivre lors d'une demande de rétrofacturation, vous pouvez consulter le site internet de l’OPC.

De plus, si vous vous détenez une police d’assurance annulation et interruption de voyage, soit avec votre carte de crédit ou auprès d’un assureur, vérifiez votre contrat pour savoir si vous avez droit à un dédommagement.

En outre, l’Office de la protection du consommateur invite quiconque aurait des questions au sujet de cette situation à communiquer avec l’un de ses agents au 1 888 672-2556.

«C’est un voyage en dents de scie depuis le début!»

Des milliers de passagers devaient gérer l’incertitude, jeudi, après avoir appris que le transporteur à bas coûts WOW Air cessait ses activités.

Notre journaliste Kariane Bourassa fait partie des voyageurs touchés par la mauvaise nouvelle, elle qui se retrouve coincée en Islande. Elle devait revenir samedi qui vient, mais n’a maintenant aucune idée de la façon dont elle pourra finalement rentrer au Québec.

«C’est depuis le début que ce voyage-là est en dents de scie. On devait partir dimanche dernier [de Montréal] et on nous a avisés par message texte que l’avion ne partait pas en raison d’un bris mécanique», a-t-elle raconté en entrevue à l’émission «Le Québec Matin» de LCN, jeudi.

«On nous a dit: allez dormir à l’hôtel, on va vous envoyer un message texte pour vous dire quand est le prochain vol», a-t-elle poursuivi.

Elle a finalement pu s'envoler avec 16 heures en retard, soit le lendemain, et ce, dans des conditions pour le moins rudimentaires.

«L’avion qu’ils ont fait venir, c’est un avion avec rien à l’intérieur, donc pas d’eau... Il y a des drames plus gros que ça, mais c’était un voyage, quand même, d’environ cinq heures, sans rien à boire, sans nourriture», a décrit la journaliste, qui s’était heureusement préparée même sans avoir été informée au préalable.

Elle n’a maintenant aucune idée de quelle façon elle va pouvoir rentrer à la maison, ni des recours qui s’offrent à elle. «Je n’ai pas de billet d’avion en ce moment, on ne sait pas quand on va pouvoir revenir», a dit la journaliste de TVA Nouvelles.

Kariane Bourassa pourra éventuellement bénéficier des protections que lui offre sa carte de crédit, avec laquelle elle a acquis son billet d’avion.

«Mais le problème, c’est le mot ‘’faillite’’. Tant qu’il n’est pas prononcé, on n’est pas remboursé. Donc, au moment où on se parle, je n’ai pas de vol, je n’ai pas de billet, et je dois payer – si j’en trouve un parce que c’est vraiment compliqué – le billet de ma poche», a résumé Kariane Bourassa.

Comme beaucoup de monde, elle a appris la nouvelle dans les médias. Tôt jeudi, elle n’avait toujours rien reçu de la part de la compagnie aérienne pour l’aviser.

Partir en retard, perdre sa réservation pour une location de voiture, avoir des problèmes avec la réservation de son hôtel, ne pas savoir à quel moment elle va pouvoir rentrer et ne pas savoir non plus si elle va être remboursée pour son vol annulé: la voyageuse juge que ça fait beaucoup de petits bouleversements à gérer pour un périple d’à peine six jours.

«Mais [l’Islande], c’est très beau, c’est très, très beau!» a-t-elle conclu avec humour et philosophie.