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Les pratiques commerciales de Bell sous la loupe des autorités

bloc Bell
Photo d'archives, Dominique Scali

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Le Bureau de la concurrence vient d’obtenir une ordonnance judiciaire pour poursuivre son enquête sur certaines pratiques commerciales de Bell Canada.

Au cœur de la situation, c’est toutefois le consommateur qui est l’éternel cobaye de nouvelles stratégies de vente.

Il faut donc demeurer alertes aux pratiques les plus courantes et connaître nos recours.

1. Obtenir ce que l’on achète

Plusieurs des plaintes enregistrées par le CRTC qui seront analysées dans la présente enquête touchent l’exactitude des services reçus. Ainsi, vous achetez un service internet de rapidité X pour réaliser que sa vitesse réelle est inférieure. Même chose pour les services de télévision par fibre optique « jusqu’au domicile », dont la fibre optique locale est finalement relayée par de vieux câbles pour ses derniers mètres, diminuant grandement la qualité d’image obtenue.

Que faire dans une telle situation ? Premièrement, vérifier ce que l’on achète ! Plusieurs sites web comme Speedtest.net permettent d’obtenir votre vitesse internet réelle. Posez aussi des questions à votre installateur.

Si le service obtenu diffère de celui acheté, n’hésitez pas à demander un dédommagement, un remboursement, ou demandez au minimum une réduction de facture concordant avec le service obtenu (on parle ainsi de la qualité de signal une fois à votre porte et non de celui envoyé à l’autre bout du réseau). Si l’entreprise refuse, vous pourrez procéder à l’envoi d’une mise en demeure, une poursuite aux petites créances est aussi possible.

2. L’offre de lancement cache le prix réel

L’offre de lancement est efficace pour duper le consommateur. Elle permet d’afficher des tarifs alléchants en GROS caractères en dissimulant le prix réel que vous paierez une fois l’offre terminée.

Informez-vous ! Une fois les trois premiers mois gratuits écoulés, combien paierez-vous ? Si vous calculez le total de ces paiements sur la durée de votre contrat de service, est-ce avantageux ? Un gain à court terme est très efficace pour réveiller nos émotions et générer un achat compulsif, mais souvenez-vous que votre portefeuille, lui, pense à long terme.

Questionnez aussi les formulations vides comme « bon marché », « abordable », et leurs semblables.

C’est en comparant le coût du service que vous pourrez juger de la réelle valeur de l’offre que l’on vous fait.

3. Les frais d’arrêt de service

Avant de signer une entente d’un ou deux ans, prenez le temps de vous informer des pénalités que peuvent encourir une annulation ou une modification de contrat.

Pondérez aussi votre risque selon votre situation. Changez-vous souvent de téléphone ? Pensez-vous déménager en dehors de la zone desservie ? Chaque situation est unique, mais personne n’est à l’abri d’un changement de situation.

4. Les promesses de vente au téléphone

Il est important de documenter par écrit toute promesse faite par un représentant. Par mauvaise volonté ou manque de formations, l’écart entre les promesses de vente et les offres réelles constituent une large part des plaintes de consommateurs reçues. Si cela vous arrive, demandez réparation auprès du fournisseur ou envoyez-lui une mise en demeure, comme le recommande l’OPC.

5. L’abonnement automatique, c’est non !

Au Québec, l’abonnement automatique est illégal. Ainsi, une entreprise ne peut vous offrir un service gratuitement pour ensuite vous le facturer automatiquement sans consentement de votre part.

Il est possible de vous demander vos informations de crédit, tout en vous offrant une période de gratuité initiale, mais vous devez avoir clairement consenti à être facturé par la suite. Vous devez aussi avoir la possibilité de faire cesser l’entente avant la fin de cet essai sans frais additionnels, à moins que ceux-ci n’aient été clairement mentionnés au départ (des frais d’installation, par exemple).

CONSEILS

  • Informez-vous ! Si quelque chose vous semble abusif, consultez Option Consommateurs ou l’Office de protection du consommateur pour mieux comprendre vos droits.
  • Contactez l’entreprise et demandez à ce que la situation soit corrigée. Si certaines entreprises multiplient les mauvaises pratiques, d’autres demeurent de bonne foi et répondront promptement à vos demandes.
  • Informez-vous avant de signer. Prenez le temps de lire votre contrat de télécom et de poser des questions.
  • Dans le doute, achetez votre forfait de télécom auprès d’un revendeur indépendant qui, bien que rémunéré à la commission, pourra comparer les pratiques des différents fournisseurs en demeurant plus objectif dans ses recommandations.
  • Vous pensez faire face à des pratiques commerciales abusives ? N’hésitez pas à contacter l’Office de la protection du consommateur ou, dans le cas d’un contrat de télécom, le CRTC.