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Des clients de Desjardins excédés par le temps d’attente chez Equifax

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Des clients victimes de la fuite de renseignements personnels chez Desjardins sont incapables de joindre la compagnie Equifax, qui est pourtant chargée de les protéger contre le vol d'identité.

De nombreux membres de l’institution financière québécoise ont pris contact avec TVA Nouvelles pour faire part de leur mécontentement. L’inscription au service doit se faire exclusivement en ligne, mais il n'est pas rare que le site web de la compagnie soit carrément inaccessible en raison du trop grand achalandage.

Une fois leur compte créé, les consommateurs doivent ensuite communiquer avec l’agence de renseignement de crédit par téléphone pour valider leur identité. Tandis que certaines personnes attendent jusqu’à quatre heures pour parler à un préposé d’Equifax, d’autres sont carrément incapables d’obtenir la ligne et tombent sur une tonalité occupée.

Des clients se plaignent même d’avoir reçu un service exclusivement en anglais.

Ces nouvelles difficultés pourraient d’ailleurs avoir un impact négatif pour le Mouvement Desjardins, qui est déjà sérieusement ébranlé par une crise de confiance sans précédent.

«Le premier choc a été bien géré malgré l’ampleur», a soutenu en entrevue Bernard Motulsky, professeur au sein du département de communication sociale de l’UQAM.

«On a vu que c’était pris très au sérieux. Là, on tombe dans les durs pépins de la réalité», a-t-il ajouté.

Dans une entrevue mercredi après-midi sur les ondes de LCN, le vice-président aux communications d’entreprise chez Desjardins, Marc-Brian Chamberland, a dit entendre la colère des membres et a juré que son institution travaillait d’arrache-pied pour améliorer le processus.

Les quelque 2,9 millions de membres de Desjardins affectés par le vol de leurs données personnelles devraient avoir reçu la lettre contenant le code d’inscription pour le service d’Equifax par la poste d’ici la fin de la semaine prochaine. La totalité des lettres contient les codes d’accès permettant de s’inscrire au service de protection d’Equifax.

Réponse d'Equifax

Equifax Canada a finalement réagi par communiqué en fin de journée, mercredi. «Nous sommes conscients que nous recevons actuellement un très grand volume d’appels. Nous travaillons assidûment en vue d’améliorer l’expérience des consommateurs, et nous tentons d’augmenter nos effectifs afin de répondre aux demandes en ligne et aux appels reçus. Merci de votre patience.»