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Le temps d’attente pour joindre Info-Santé a plus de doublé en 4 ans

Il faut en moyenne six minutes pour parler à une infirmière, plus du double d’il y a quatre ans

Quebec
Photo d'archives, Stevens LeBlanc Les infirmières qui répondent à la ligne Info-Santé sont débordées et pas assez nombreuses, selon leur syndicat. Les chiffres du ministère de la Santé et des Services sociaux montrent que l’attente s’allonge et les appels sont plus nombreux à se perdre pour les patients qui composent le 811.

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Le temps d’attente moyen pour parler à une infirmière en appelant la ligne Info-Santé a plus que doublé en quatre ans même si le nombre total d’appels au 811 est en baisse.

Les Québécois en quête de réponses sur leur état de santé doivent être plus patients. Il y a quatre ans, une infirmière décrochait après deux minutes et demie au téléphone lors d’un appel à Info-Santé, la moyenne est désormais de six minutes.

C’est sans compter que depuis un an, le quart des appels sont abandonnés avant d’avoir obtenu la ligne. Le pourcentage de perte d’appels est passé de 13 %, en 2015-2016, à 24 %, pour 2018-2019.

Encore plus à l’urgence ?

Mais pour la même période, le service téléphonique a pourtant reçu 100 000 appels de moins.

« Si tu offres un service, il faut que ça se tienne », déplore le président du Conseil pour la protection des malades, Paul Brunet.

« Si Info-Santé commence à perdre de son lustre, parce que les gens attendent trop longtemps, on ne livre pas la mission qu’on s’est donnée, fait-il remarquer. C’est risqué, parce que ça ne peut qu’aggraver encore plus le nombre de gens qui se rendent à l’urgence. »

Fondée il y a un peu plus de 10 ans, la ligne Info-Santé devait justement aider à désengorger les urgences, en offrant les conseils d’une infirmière par téléphone 24 heures sur 24.

En période de chaleur extrême l’été, par exemple, le gouvernement recommande d’appeler le 811 si une personne s’interroge sur son état de santé.

Pénurie d’infirmières

La pénurie d’infirmières qui frappe tout le réseau de la santé n’épargne pas non plus les services du 811.

Par courriel, la porte-parole du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), Marie-Claude Lacasse, se contente d’expliquer que « les efforts de recrutement sont constants pour le service Info-Santé ».

À Québec, par exemple, la présidente locale du Syndicat des professionnelles en soins (FIQ), Patricia Lajoie, parle d’une « grosse pénurie à Info-Santé » avec des postes non pourvus, des vacances non remplacées et beaucoup d’heures supplémentaires obligatoires.

Seulement quatre infirmières travaillaient sur le quart de jour mercredi dernier, alors qu’elles doivent normalement être 14, dit-elle.

Nouveau système

Déjà l’an dernier, Le Journal rapportait que le quart des appels restaient sans réponse, ce qui est toujours le cas, et le MSSS blâmait en partie la vétusté du système téléphonique.

« C’est pourquoi un nouveau système de téléphonie plus efficient a été implanté d’avril à juin 2019 dans les 15 centres d’appels », affirme désormais la porte-parole.

Les appels sont aussi assignés à la première infirmière disponible au Québec, et ce, afin d’assurer une réponse la plus rapide possible, précise Mme Lacasse.

Elle ajoute que le MSSS a écrit aux gestionnaires régionaux pour « les sensibiliser à cette situation et leur demandant de déployer les ressources requises pour le service », et qu’une directive ministérielle est en cours d’élaboration afin que la gestion soit la même partout.

MOINS DE RÉPONSES ET PLUS D’ATTENTE
  1er avril 2015 au 31 mars 2016 1er avril 2016 au 31 mars 2017 1er avril 2017 au 31 mars 2018 1er avril 2018 au 31 mars 2019
Appels reçus 2 193 675 2 164 214 2 142 885 2 092 626
Appels répondus 1 896 899 1 858 337 1 699 343 1 552 604
Temps moyen d’attente avant réponse 0:02:32 minutes 0:02:31 minutes 0:04:43 minutes 0:06:09 minutes