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Pas de marche arrière sur la centralisation du 311

# 311
Photo Chantal Poirier

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MONTRÉAL |  L’administration Plante défend sa décision de centraliser le service téléphonique de la Ville de Montréal, même si la transition connaît des ratés, comme l’a rapporté notre Bureau d’enquête lundi.

«Il y a des pour et des contre, honnêtement. Ce n’est pas noir et blanc. Le fait de centraliser a des avantages parce que ça permet vraiment de pouvoir donner de l’information plus générale», a commenté lundi la mairesse de Montréal, Valérie Plante, en mêlée de presse.

Ce printemps, seuls 16 % des appels téléphoniques au 311 ont été traités dans les temps prescrits. La centralisation du traitement des appels, auparavant traités par les arrondissements, met en péril la qualité du service, selon des documents de la Ville.

Certains arrondissements, qui n’ont pas encore fait cette transition, seraient d’ailleurs réticents à emboîter le pas.

L’opposition officielle à l’hôtel de ville presse l’administration de corriger le tir rapidement. «Il y a urgence d’agir, a soutenu le chef, Lionel Perez. Il faut revoir la façon de faire.»

D’ici la mi-octobre, la Ville compte embaucher quinze ressources supplémentaires pour répondre à la demande, a indiqué Émilie Thuillier, responsable des communications et de l’expérience citoyenne au comité exécutif de la Ville. «L’important, c’est d’avoir des gens qui sont embauchés et qui sont formés aussi.» Avec la crue des eaux printanières, le volume d’appels a aussi augmenté de 11 %, a mentionné l’élue.

«Le 311, c’est la porte d’entrée du citoyen vers les services de la ville», a rappelé Mme Plante. Si la mairesse se réjouit d’une utilisation accrue du 311, elle a souligné l’importance d’offrir un service de qualité. «C’est évident que le 311 doit répondre de façon adéquate aux citoyens et citoyennes de Montréal», a-t-elle reconnu.