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Que faire pour réclamer des indemnisations

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Dans ma chronique de la semaine dernière, j’expliquais les grandes lignes du RPPA (règlement fédéral sur la protection des passagers aériens), mieux connu sous le nom de Charte des droits des voyageurs, entré en vigueur depuis le 15 juillet. Cette semaine, nous aborderons la question du recours des voyageurs.

Récemment (25 juillet), j’ai vécu l’expérience d’un vol d’Air Canada reporté, au départ de Barcelone.

Si la compagnie s’est occupée du bien-être des voyageurs et s’il était bien indiqué sur une note remise à chacun qu’il était possible d’obtenir une indemnisation de 600 euros (871 $), rien n’indiquait ce qu’il fallait faire pour l’obtenir et, au comptoir d’enregistrement, l’agent en poste ne pouvait me renseigner.

À cette occasion, j’ai pu vérifier que plusieurs passagers ne savaient pas qu’ils pouvaient réclamer ce montant, même si on leur avait fourni l’hôtel et les repas.

À l’opposé, quelques jours plus tard, Air Transat a mieux réagi lors de l’annulation d’un vol au départ de Rome. Debbie Cabana, directrice marketing et des relations publiques chez Air Transat, précise qu’à cette occasion, tous les passagers ont été avisés par le personnel, dès le jour du départ qu’ils recevraient un montant pour indemnisation.

Quoi qu’il en soit, pour obtenir cette compensation, il faut suivre les procédures des compagnies, c’est-à-dire se rendre sur leur site internet et remplir le formulaire Demande d’indemnisation pour retard ou annulation de vol.

Bien entendu, il faut avoir conservé tous ses documents et les leur transmettre par voie informatique. Ne reste plus qu’à attendre qu’ils rappellent pour faire part de leur décision, exiger des précisions ou demander de nouveaux documents.

Mais que faut-il faire pour faire respecter ses droits ?

Les voyageurs peuvent se procurer et de lire le document Voyage en avion, droits et recours, disponible gratuitement sur le site de CAA (caaquebec.com). Pierre-Olivier Fortin, conseiller en communication chez CAA-Québec explique que ceux qui ont réservé auprès d’un agent de voyage, peuvent communiquer avec lui pour lui demander conseils.

Avocats spécialisés

Ceux pour qui ces démarches (et celles qui suivront) semblent trop compliquées et qui se sentent lésés dans leur droit, une bonne solution est de contacter Volenretard.ca. Des avocats spécialisés en droits des passagers prendront alors leur dossier en charge.

  • Me Ariel Roy de l’organisme Volenretard.ca a contribué à cette chronique.
  • À suivre la semaine prochaine pour en savoir plus sur Volenretard.ca