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Société de transport de Laval : Autobus en retard, clients remboursés

Société de transport de Laval : Autobus en retard, clients remboursés
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Des utilisateurs insatisfaits du service de transport en commun à Laval ont obtenu des compensations totalisant environ 17 500 $, principalement en raison des retards d'autobus.

Celles-ci ont été remises par la Société de transport de Laval (STL) sous forme de titres de transport gratuits, de crédits de 5 $ applicables sur l'achat d'un prochain titre mensuel ou encore de transports par taxi.

Près de 3800 compensations ont été données sur une durée de 30 mois dans le cadre du programme Engagement qualité STL.

Le programme, qui a vu le jour en 2001, mais qui a été bonifié il y a deux ans et demi, vise à mettre de l'avant la ponctualité, la courtoisie, l’accès à des informations claires et précises, la sécurité et le confort ainsi que la propreté des équipements.

«Symboliquement, c'est important que la société de transport manifeste qu'elle est désolée pour ce que le client a subi comme désagrément», explique le directeur général de la STL, Guy Picard.

Connaître les préoccupations

Le manque de ponctualité des autobus a été de loin la cause la plus fréquente de réclamations (86%), suivie par la courtoisie (9,7%).

La STL estime que son programme permet un meilleur échange avec les usagers sur les problématiques rencontrées. «Chaque fois qu'un client nous appelle et qu'on lui explique les raisons des retards d'un autobus, on vient de désamorcer un aspect négatif», précise M. Picard, qui mentionne que le taux de ponctualité des autobus lavallois était de 89,4% en 2018.

Le taux de satisfaction des utilisateurs a légèrement augmenté au cours des dernières années, passant de 7,3/10 en 2016 à 7,6/10 en 2019.

Pour recevoir une compensation, les utilisateurs n'ont qu'à communiquer avec le service à la clientèle de la STL ou à remplir le formulaire disponible sur le site internet du transporteur, sous l'onglet Engagement qualité STL.

Le programme pourrait voir le jour ailleurs dans les prochaines années; la STL confirme avoir été approchée par d’autres sociétés de transports qui désiraient des renseignements sur l'implantation de ce système de compensation aux usagers.

Cause des dédommagements remis par la STL depuis avril 2017 (Transport adapté + régulier) :

- Ponctualité : 3215 (86 %)

- Courtoisie : 341 (9,7 %)

- Sécurité et confort : 90 (2 %)

- Informations justes : 89 (2 %)

- Fiabilité et propreté : 12 (0,03 %)