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Avalanche de plaintes chez Air Canada, qui ne répond plus

Avalanche de plaintes déposées en raison des problèmes informatiques du nouveau système de réservation

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Photo courtoisie, air canada Depuis plus d’une semaine, plusieurs clients du transporteur aérien ont pris d’assaut les réseaux sociaux pour se plaindre des difficultés d’accès au service à la clientèle.

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À la veille de la période achalandée des Fêtes, les clients d’Air Canada ont toutes les misères du monde à joindre le service à la clientèle du transporteur.   

«Pénible, inconcevable, blague, besoin d’aide», les qualificatifs ne manquent pas de la part des clients frustrés d’Air Canada qui dénoncent la piètre qualité de son nouveau système de réservation mis en place récemment.  

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Capture d’écran tirée de twitter

Sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook, certains clients d’Air Canada évoquent des délais d’attente de plus de 4 heures au téléphone avant de se faire couper la ligne au nez.  

Des heures d’attente  

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Capture d’écran tirée de twitter

«C’est très compliqué de les rejoindre. Les délais d’attente se comptent en heures», a indiqué lundi le directeur de l’agence Voyages Paradis de Sainte-Foy, Laurent Grand’Maison.  

«On invite nos clients à la patience. Ce sont des délais plus longs qu’à l’habitude», a fait savoir de son côté le porte-parole des 14 agences de voyages de CAA-Québec, Philippe St-Pierre.  

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Capture d’écran tirée de twitter

Selon ce dernier, Air Canada est passé récemment à la plateforme Amadeus Altéa, un système de réservation et d’appel utilisé notamment par British Airways et Air France.  

Air Canada débordé   

Air Canada n’a pas voulu accorder d’entrevue au Journal lundi.  

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Capture d’écran tirée de twitter

Lorsque l’on joint par téléphone son service de réservation, un message Air Canada indique que le transporteur est «récemment passé à un nouveau système de réservation et [que] ce changement a une incidence plus élevée que prévu sur les temps d’attente».  

«Nous avons aussi ajouté du personnel, en plus de redoubler les efforts pour régler les problèmes temporaires qui peuvent se produire lors de changements technologiques de l’ampleur et de la complexité de celui que nous avons récemment mis en place», a toutefois précisé un porte-parole d’Air Canada.  

«C’est complètement inacceptable de la part d’une compagnie aérienne à qui l’on a donné les clés du royaume du transport aérien», déplore pour sa part Jacob Charbonneau, PDG de Vol en retard, qui gère le site internet du même nom.  

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Capture d’écran tirée de twitter

Ce dernier dit noter depuis plusieurs jours une hausse importante du nombre de plaintes de clients d’Air Canada, dont les vols sont en retard ou carrément annulés.  

Jacob Charbonneau rappelle que, le 15 décembre prochain, de nouveaux règlements de la charte des voyageurs entreront en vigueur.  

Les clients des transporteurs aériens au Canada pourront alors présenter des réclamations financières pour des retards et des annulations de vols.  

Transports Canada dit suivre le dossier Air Canada de près. Le bureau du ministre est en contact avec Air Canada à ce sujet.   

Le PQ s’en mêle  

Joël Arseneau.
Député
péquiste
Photo PIerre-Paul Poulin
Joël Arseneau. Député péquiste

Par ailleurs, le député péquiste des Îles-de-la-Madeleine, Joël Arseneau, dénonce également la situation « déplorable » du service chez Air Canada.  

«Alors que débute le fort achalandage de la période des Fêtes, la situation est déjà intenable pour les voyageurs des régions, qui doivent pouvoir compter sur des services aériens réguliers et fiables», a-t-il rappelé lundi.  

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Capture d’écran tirée de twitter

Le PQ demande l’intervention du ministre des Transports du Québec, François Bonnardel.    

  • Rappelons qu’Air Canada devrait prendre le contrôle complet d’Air Transat d’ici quelques mois, une fois la transaction de 720 millions $ approuvée par les instances réglementaires.