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La performance du 311 sous les attentes

Seulement 44% des appels répondus à temps

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Un an après que notre Bureau d’enquête eut révélé sa piètre performance, le service de relations avec les citoyens de la Ville de Montréal, le 311, connaît toujours des ratés. 

En 2019, un document interne de la Ville indiquait que « la performance du service téléphonique à Montréal n’a[vait] jamais été aussi faible ». 

Alors que la Ville s’est fixé comme objectif de répondre à 80 % des appels en moins de 100 secondes, c’était le cas pour seulement 16 % des appels au printemps 2019. Des fonctionnaires pointaient du doigt notamment la centralisation des services qui détériorait le traitement des appels.

Cette année, la performance est meilleure, mais elle est encore loin de l’objectif. Seulement 44 % des appels ont été répondus dans les temps pendant les mois d’avril, mai et juin 2020, signale un rapport que nous avons obtenu. 

Il aura fallu le confinement pour que le service 311 atteigne sa cible.

En avril et dans la première moitié de mai, le nombre d’appels a baissé de 34 %, démontre le rapport. Et c’est seulement pendant cette période qu’environ la moitié des arrondissements ont réussi à dépasser l’objectif de 80 % d’appels répondus en moins de 100 secondes.

Retour du balancier

Après le déconfinement, la performance a replongé. Par exemple, la file d’attente principale est passée d’une performance de plus de 90 % pendant le confinement, à moins de 20 % à la fin mai et en juin, quand les citoyens se sont remis à téléphoner. 

« La performance du réseau 311 a connu une amélioration globale et significative en 2020, plaide la Ville, via son porte-parole Gonzalo Nunez. Le réseau 311 a toutefois été grandement sollicité dans la deuxième moitié du deuxième trimestre. » 

« La reprise des activités et la réouverture des installations de la Ville ont également eu l’effet d’augmenter le délai moyen de traitement des appels », poursuit-il.

Le délai de réponse est ainsi passé de 57 secondes pendant le confinement à plus de 7 minutes par la suite. 

Pour ce qui est des courriels, le délai de réponse est passé de 2,2 jours au printemps 2019 à 4,5 jours en 2020, bien que la Ville ait reçu 4 % moins de demandes.