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Bordel total à la SAAQ pour renouveler son permis

Parfois impossible de régler ce genre de petites choses au téléphone ou sur le web

SAAQ
Photo Marie-Lise Mormina Les files d’attente ne sont pas rares devant les bureaux de la Société de l’assurance automobile du Québec, comme ici à la succursale de Saint-Léonard le 18 septembre, en raison de problèmes avec téléphone et de prise de rendez-vous qui sont surchargés.

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La Société de l’assurance automobile du Québec n’arrive pas à répondre à la demande, en raison de la pandémie. Il y a tellement d’appels téléphoniques que les lignes ne sonnent pas tandis que plusieurs clients n’arrivent pas à obtenir de rendez-vous sur leur site web.

« C’est bordélique », lance Pierre Peterson, un automobiliste qui fait la file pour le sans rendez-vous à la SAAQ du Carrefour Langelier, à Montréal.  

Hier matin, on comptait plusieurs personnes en file devant cette même succursale de Saint-Léonard avant même son ouverture.

Pierre Peterson soutient qu’il n’avait pas le choix de se rendre sur place. 

« Ce n’est pas efficace. [...] On essaie de prendre un rendez-vous [sur internet] et ce n’est pas disponible. On essaie de parler à quelqu’un et ça ne fonctionne pas », dit-il.

En raison de la pandémie, la SAAQ souhaite minimiser les transactions sur place. Elle a implanté un service téléphonique de prise de rendez-vous, en plus du service à la clientèle existant déjà.

Dépassé par la pandémie

Le réseau semble toutefois « trop achalandé », croit Xavier Lamarre, un autre automobiliste qui patiente dans une file. 

La société d’État suggère ainsi aux clients d’utiliser le site internet. Encore là, certains éprouvent des difficultés.

« Moi, je reste à Repentigny. Le site m’a envoyé à Sorel, j’ai pitonné, j’ai annulé mon affaire et je suis venu ici [sur Langelier], c’est plus proche », dit François Trudeau. 

Le relationniste de la société d’État, Gino Desrosiers, reconnaît que les téléphonistes ne fournissent pas à la demande. 

En mai et juin, des difficultés similaires avaient été observées. M. Desrosiers ajoute que la SAAQ était parvenue à améliorer la situation durant l’été, notamment avec l’ajout d’étudiants.

150 préposés en renfort

Pour résoudre le problème, une vague d’embauche a eu lieu à la fin du mois d’août. La SAAQ prévoit doubler le nombre de préposés, passant ainsi de 150 à 300. Ces personnes sont engagées, mais elles doivent être formées. 

« La capacité de prise d’appels augmentera graduellement au cours des prochaines semaines », explique le relationniste de la SAAQ.


Durant la semaine du 7 septembre, les préposés ont répondu chaque jour à environ 6000 demandes de renseignements ainsi qu’à 2300 appels pour une prise de rendez-vous.