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Être servi en anglais, «ça fait dur»

Un regroupement de commerçants estime que c’est en partie à cause de la pénurie de main-d’œuvre

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Des intervenants déplorent l’accueil unilingue en anglais et l’impossibilité de se faire servir en français dans plusieurs commerces du centre-ville de Montréal.

• À lire aussi: Des jeunes se portent à la défense du français

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Au cours des dernières semaines, notre Bureau d’enquête a visité plus d’une soixantaine de commerces et restaurants de la région métropolitaine. 

Notre journaliste Marie-Lise Mormina a visité 31 commerces du centre-ville de Montréal pour vérifier la langue avec laquelle nous étions accueillis.
Photo Chantal Poirier
Notre journaliste Marie-Lise Mormina a visité 31 commerces du centre-ville de Montréal pour vérifier la langue avec laquelle nous étions accueillis.

Sur les 31 établissements visités au centre-ville de Montréal (surtout dans le secteur de la rue Sainte-Catherine Ouest), 16 proposaient un accueil unilingue en anglais. 

Dans six cas, l’employé qui nous a servis était incapable de s’exprimer en français lorsque nous lui en avons fait la demande. Nous vous présentons les résultats détaillés de notre expérience dans les pages suivantes.

« Ça fait dur », s’exclame Maxime Laporte, président du Mouvement Québec français. « Est-ce qu’on veut vivre dans une société où notre langue nationale va régresser toujours davantage ? »

Nos constats sont aussi préoccupants pour le chercheur indépendant Frédéric Lacroix, auteur de plusieurs publications engagées en faveur de la défense du français.

M. Lacroix fait remarquer que le poids démographique des francophones diminue sans cesse. Selon l’Office québécois de la langue française (OQLF), la population dont la langue maternelle est le français est passée de 52 % à 46 % de 1996 à 2016, sur l’île de Montréal. 

Français... langue seconde

Le chercheur s’inquiète surtout des employés qui accueillent les clients en anglais même s’ils savent parler le français. 

« La connaissance du français est bel et bien présente, mais son usage semble être de moins en moins populaire. Le véhicule de culture, surtout auprès des jeunes, est devenu l’anglais », estime-t-il.

  • Écoutez la présidente du mouvement Québec français Sophie Stanké avec Benoit Dutrizac sur QUB Radio:

Le français est ainsi « ravalé au rang de la langue seconde », estime M. Lacroix.

« L’anglais demeure une planche de salut, un ascenseur social. Un moyen d’ascension professionnelle pour une partie des Québécois », pense Maxime Laporte. 

Qui va servir les clients ?

Le directeur général du Conseil québécois du commerce de détail, Stéphane Drouin, trouve lui aussi la situation préoccupante. 

Mais il justifie en partie la situation par la pénurie de main-d’œuvre. 

Ainsi, dit-il, des commerçants peuvent abaisser leur critère d’embauche afin d’avoir du personnel.

« Malheureusement, à travers ça, on a des personnes pour qui le français n’est pas la langue première, et même difficilement seconde ».

« Avec la pandémie, des commerçants ont peut-être d’autres priorités [...] tout le monde est en mode survie en ce moment. Ils sont sensibles à la langue française, mais il faut s’assurer que dans les prochaines années il y a un retour du balancier », dit M. Drouin, dont l’organisation représente plus de 5000 établissements.

La langue du web

Mais pour messieurs Lacroix et Laporte, le problème n’est pas qu’épisodique.

L’anglais est la langue des empires numériques, fait remarquer Frédéric Lacroix. Selon lui, au cours des 20 dernières années, les réseaux sociaux comme Facebook ont augmenté la place de la langue de Shakespeare dans le quotidien des Québécois.

Le contenu et l’offre culturelle sont souvent diffusés en anglais, souligne Maxime Laporte, « nous sommes connectés au reste du monde, un monde où l’anglais constitue une langue hégémonique. » 

Notre démarche et nos résultats  

Notre Bureau d’enquête a ciblé 64 commerces et restaurants de la grande région de Montréal.

Certains ont été sélectionnés au hasard, d’autres ont attiré notre attention car leurs réseaux sociaux ou sites web étaient majoritairement en anglais.

Lors de chaque visite, le modus operandi
était le même. La journaliste, en tant que cliente, entrait et devait attendre qu’un employé vienne vers elle. Le but était de ne pas être la première personne à entamer une discussion afin de ne pas influencer le choix de la langue employée.

Une distinction est faite entre la langue d’accueil, soit la première salutation, et la langue de service, qui réfère à « la langue utilisée par le commerçant lors de l’échange avec la clientèle », selon l’Office québécois de la langue française (OQLF). 

Centre-ville et Vieux-Montréal  

  • 8 établissements nous ont accueillis en français.        
  • 7 nous ont salués en français et en anglais (Bonjour-Hi).        
  • 16 nous ont reçus en anglais, dont 6 où l’employé était incapable de parler en français lorsque demandé.                

Griffintown  

  • 5 établissements nous ont accueillis en français.        
  • 3 nous ont salués en français et en anglais (Bonjour-Hi).        
  • 1 établissement nous a reçus en anglais.                

Sur la Rive-Sud  

  • Les 12 établissements nous ont accueillis et servis en français.                

Sur la Rive-Nord  

  • Les 12 établissements nous ont accueillis et servis en français.                 

Ce que dit la loi  

Le français devrait prédominer sur cette affiche du resto Ryu, mais ce n’est pas le cas.
Photo Pierre-Paul Poulin
Le français devrait prédominer sur cette affiche du resto Ryu, mais ce n’est pas le cas.

Langue d’accueil et de service

Les consommateurs ont le droit d’être informés et servis en français, selon la Charte. En ce qui concerne la langue d’accueil, rien n’est prévu à cet effet dans la Charte. L’accueil bilingue ou uniquement en anglais est ainsi permis, tant que le client peut ensuite être servi en français s’il en fait la demande----.

Langue d’affichage

L’affichage public et la publicité commerciale doivent être en français. Une autre langue d’affichage est tolérée à condition que le français soit également présent et
demeure nettement prédominant.

​Langue de travail

Travailler en français est un droit au Québec. L’employeur ne peut sévir contre un employé parce que sa connaissance d’une autre langue que le français est insuffisante « ou encore, parce que le salarié a exigé le respect de son droit de travailler en français ». Les communications formelles d’un employeur avec ses employés, par exemple, une directive officielle, doivent être en français ou accompagnées d’une traduction en français. Par contre, les échanges informels entre employés peuvent se faire dans une autre langue.

Reçu et facture

Les reçus doivent être rédigés en français. Une autre langue comme l’anglais peut être utilisée, mais le français doit être présent, « de façon au moins aussi évidente ».

Site internet et médias sociaux

Un magasin ou un restaurant ne peut avoir un site web uniquement en anglais. Tout contenu promotionnel ou commercial doit au moins être rédigé en français. Le même principe s’applique aux réseaux sociaux : la communication ne peut se faire uniquement en anglais.

Marque de commerce

L’affichage d’une marque de commerce à l’extérieur, comme dans une vitrine ou sur la devanture, ne peut se faire uniquement en anglais. Pour être conforme, la marque de commerce doit être accompagnée d’un générique, d’un slogan ou d’une description des services offerts en français. Exemple : Second Cup Café & Cie. 

Charte de la langue française, art. 2, 4, 5, 25, 41, 45, 46, 52, 55, 57, 58, 59, 129 et 141

Accueil en anglais et service en français sur demande  

Photo tirée de Google Map

Au cours de sa tournée des commerces du centre-ville, notre journaliste a souvent été accueillie uniquement en anglais. Toutefois, dans les 10 cas suivants, elle a été en mesure d’être servie en français après en avoir fait la demande. Elle nous raconte son expérience. 

Boutique Lids  

Centre Eaton

Photo Marie-Lise Mormina

En entrant dans le magasin, le seul employé de cette boutique de casquettes discute en anglais avec un client. Une fois la transaction terminée, le jeune homme me propose son aide : « Do you need something ? Are you all right ? » Je réponds en anglais, mais rapidement, je lui demande si c’est possible de poursuivre la conversation en français. Il n’y voit aucun problème.

Réaction du commerce :

« Tous les employés du magasin sont parfaitement bilingues ». 

Magasin Kooka  

Les Cours Mont-Royal

Photo Marie-Lise Mormina

Je regarde attentivement une robe dans cette boutique des Cours Mont-Royal, au centre-ville. La vendeuse m’aborde en anglais. « Would you like a cabin ? », en faisant référence au vêtement que je tiens dans mes mains. Après quelques échanges, je demande si c’est possible de parler en français. La vendeuse acquiesce.

Réaction du commerce :

Le propriétaire Andrew Frazao mentionne que le français est très important au sein de l’entreprise. La pénurie de main-d’œuvre s’est accentuée dans les derniers mois en raison de la COVID-19. Avec le roulement du personnel, l’enjeu de la langue a été un défi, avoue-t-il. Tous les efforts sont mis pour s’assurer que les employés accueillent les clients en français. 

DKNY  

Les Cours Mont-Royal

Photo Marie-Lise Mormina

À la boutique, une femme attend près de l’entrée et accueille gentiment les clients. Elle m’aborde en anglais. On commence à discuter de la pandémie. Après quelques minutes de discussion (en anglais), je quitte le magasin en ayant à peine regardé les vêtements.

Réaction du commerce :

Valérie Law, vice-présidente du marketing, explique que l’accueil doit normalement se faire dans les deux langues. Selon elle, « lors du passage de la journaliste, il est possible que la personne sur le plancher soit plus anglophone, mais en général, les gens qu’on embauche sont parfaitement bilingues. » 

Bleu Marine & Co  

Centre Eaton

Photo Marie-Lise Mormina

Je suis dans le magasin depuis un environ cinq minutes lorsque la vendeuse vient m’aborder, en anglais. La discussion est très fluide et après quelques minutes, je la questionne à savoir si elle parle français. La discussion se poursuit dans cette langue.

Réaction du commerce :

Au téléphone, la gérante nous a expliqué dans un français approximatif : « Nous, la langue française c’est toujours priorité. [...] D’habitude, on commence toujours en français. [...] Ça se peut que ce soit une nouvelle. Quand on fait le training on explique tout le temps que c’est important qu’on commence en français, » 

– Phenomena, gérante, Bleu Marine & Co 

Just Pressed  

1405, rue Stanley

Photo Marie-Lise Mormina

À l’entrée, on remarque une affiche où l’on peut lire : « Uber pick-ups ! » et tout près, une autre indique « Tag us on Instagram for 15 % off ».

Photo Marie-Lise Mormina

Sans surprise, l’employée me salue en anglais. La jeune femme m’explique en détail le concept du bar à jus. Je lui demande de répéter en français, ce qu’elle fait sans hésitation.

Un client entre et l’employée l’accueille de la même façon... en anglais.

Réaction du commerce :

Joint par téléphone, le propriétaire, M. Andraous, amorce la conversation en me disant qu’il parle uniquement en anglais. Lorsque je lui mentionne que je suis journaliste, il se met à parler en français. Monsieur Andraous explique que le français est un critère d’embauche. Si l’accueil s’est fait en anglais, il s’agit d’une exception et d’une erreur. 

Mandy’s salades gourmandes  

425, rue Saint-Nicolas

Photo Marie-Lise Mormina

Je patiente en ligne et devant moi, la caissière accueille les clients en anglais. Je me fais moi aussi saluer ainsi : « Hello, how can I help you ? ». Je lui pose une question en français sur le menu. La caissière me répond dans un français cassé : « Nous n’avons pas sandwich, mais nous avons soups. »

Réaction du commerce :

L’entreprise n’a pas répondu à nos courriels et nos appels. 

MELK Bar à Café Stanley  

1206, rue Stanley

Photo Marie-Lise Mormina

La barista est derrière son comptoir. La décoration est jolie et l’ambiance intime. L’employée m’offre son aide, en anglais. Je lui réponds en français et celle-ci change automatiquement de langue.

Réaction du commerce :

Le français est prioritaire pour nous, dit le copropriétaire, Dominique Jacques. « Parfois, il y a beaucoup de monde, on peut servir 10 clients anglophones en ligne. Il est possible que la prochaine personne en file soit accueillie en anglais. Une erreur peut se glisser. Mais j’ai confiance en mon équipe, je sais que tout le monde est bilingue et salue d’abord les clients en français. » 

Café chez Tommy  

200, rue Notre-Dame Ouest

Photo Marie-Lise Mormina

En montant les marches menant vers l’entrée du café, une affiche dans la porte vitrée indique « Welcome » en gros caractère, suivi de « We are open, come on in ».

La barista m’aborde en anglais avec un « Hi ! How are you ? » Voyant que je parle français, l’employée tente de s’adapter, mais rapidement, l’anglais prend le dessus. La conversation se fait en alternant les deux langues. Par curiosité, je la questionne à savoir pourquoi il y a autant d’anglophones dans le secteur. Elle répond qu’il y a des touristes. En ce moment, dit-elle, ce sont surtout des personnes d’Ontario.

Réaction du commerce :

« Nous accordons une place importante au français [...] et [nous allons] faire un suivi avec le restaurant en question et s’assurer de continuer nos habitudes de service en français. » 

– Cendrine Lavigne, responsable des réseaux sociaux, Foodtastic 

Lululemon  

1232, rue Sainte-Catherine Ouest

Photo Marie-Lise Mormina

C’est mon 15e magasin, mais je prends tout de même le temps de désinfecter mes mains pour une énième fois, à l’entrée. Alors que je tente d’étendre le désinfectant beaucoup trop liquide, une employée interrompt sa conversation pour s’adresser à moi :

« Lady, did you disinfect your hands, or I didn’t catch that ? » Je la regarde avec incompréhension puisqu’elle me parle en anglais. « Did you disinfect your hands ? », réitère-t-elle. Voyant qu’elle n’a pas de réponse de ma part, elle pose finalement la même question, une troisième fois, mais en français.

Réaction du commerce :

L’entreprise n’a pas répondu à nos courriels et nos appels. 

Cafe Livia  

1468, rue Peel

Photo Marie-Lise Mormina

Sur le profil Instagram du café, le descriptif indique : « Cafe + Matcha Bar serving a health-driven menu, killer signature drinks & legendary service ». Rien n’est en français. Sur leur site web, encore que de l’anglais : « If you didn’t post it, did it even happen ? ». Sur place, je tente de faire la conversation avec des clientes en leur posant des questions en français. Elles ne parlent qu’en anglais. Cela explique peut-être pourquoi la barista accueille tous les clients dans la langue de Shakespeare.

Réaction du commerce :

Aucune réponse à nos appels. 

Incapables de nous servir en français  

Dans six commerces sur les 31 visités au centre-ville de Montréal, notre journaliste a été servie par des employés incapables de tenir une conversation en français. Elle nous raconte son expérience. 

Victoria’s Secret  

1171, rue Sainte-Catherine Ouest

Photo Marie-Lise Mormina

Dans ce magasin de sous-vêtements, j’ai été abordée et servie en anglais par trois employés, dont un qui ne pouvait communiquer en français. Arrivée au sous-sol du commerce, l’employé en question m’a intercepté pour demander de respecter le sens des flèches au sol : « Arrows, arrows, you need to follow them. » Incapable de m’expliquer les mesures sanitaires en français, j’ai poursuivi la conversation en anglais pour lui dire que j’avais compris les indications.

Photo Marie-Lise Mormina

Réaction du commerce :

Il a été impossible de rejoindre un dirigeant de l’entreprise, malgré les nombreux courriels et appels. Sur place, un membre de l’équipe mentionne que tous les employés parlent français. Cette même personne avoue également que des employés se font critiquer par des clients lorsqu’ils les abordent d’abord en français. 

Uniqlo  

705, rue Sainte-Catherine Ouest

Photo Marie-Lise Mormina

C’est l’ouverture du magasin de vêtements Uniqlo, coin Sainte-Catherine et Robert-Bourassa. L’intersection est bondée et la file s’étend sur plusieurs dizaines de mètres. En tenant compte du temps passé à l’extérieur, en file, et dans le magasin, j’ai eu des contacts avec huit employés. Parmi eux, cinq ne parlaient pas le français.

Je tente d’obtenir une réaction de la mairesse Valérie Plante, qui assiste à l’événement. Son attachée de presse me fait comprendre qu’il n’y aura aucun commentaire.

Réaction du commerce :

Pour l’ouverture du magasin, la chaîne a demandé à des employés de Toronto de soutenir celle de Mont-réal. Sur 115 employés du magasin de la rue Sainte-Catherine, cinq ou six ne parlent pas le français. La porte-parole Kath Adams affirme que la boutique de Montréal met en place un processus de francisation en collaboration avec l’OQLF. 

Starbucks  

Rue McGill

photo Marie-Lise Mormina

Les quelques clients en file devant moi se font tous accueillir en anglais par le barista. Une cliente décide de répondre à l’employé en français. La conversation est si ardue que la cliente décide finalement de poursuivre en anglais.

Sur les affiches, au-dessus du comptoir, une grande image fait la promotion du nouveau lait d’avoine. Lorsqu’est venu mon tour, j’en profite pour demander en quoi consiste cette nouvelle boisson. Moment de silence. Je repose ma question. L’employée quitte la caisse, se dirige vers sa collègue et lui demande de venir me servir.

L’établissement a fermé ses portes le 25 octobre.

Réaction du commerce :

« Nous respectons et nous nous conformons entièrement aux exigences de l’Office québécois de la langue française. Bien que nous ayons des baristas anglophones, nos clients peuvent être servis en français, en tout temps. » 

Five Guys  

468, rue McGill

Photo Marie-Lise Mormina

Dans ce restaurant de hamburgers, il a été impossible de commander en français. L’employé derrière le comptoir ne comprenait pas le mot « moutarde ».

Réaction du commerce

« Dans les derniers mois, avec la pandémie, il y a eu un plus grand roulement du personnel. Nous travaillons étroitement avec l’Office québécois de la langue française pour corriger certains points. Nous sommes confiants que ce genre de situation ne se répétera plus. »

– Aubert Prévost, président

Tim Hortons  

Rue Sherbrooke Ouest

Photo Marie-Lise Mormina

Au comptoir, l’accueil des clients se fait en anglais. Lorsqu’arrive mon tour, l’employée semble un peu surprise que je lui adresse la parole en français. Je lui pose une question sur la présence d’allergènes dans les produits. La conversation est ardue. J’insiste pour parler français. L’employée me transfère à sa collègue. 

Dans la section salle à manger, des feuilles sur lesquelles est inscrit « Please do not use this table » sont disposées sur les tables.

Photo Marie-Lise Mormina

Réaction du commerce :

« Nous sommes fiers [...] de l’engagement des propriétaires à ce que nos loyaux invités puissent être servis en français. À l’échelle de l’entreprise, toutes les communications [...] sont disponibles en français. » 

Shuyi Tealicious  

896, rue Sherbrooke Ouest

Photo Marie-Lise Mormina

La discussion avec la caissière est laborieuse. Je tente de comprendre le menu, mais les deux seules employées sur place sont incapables de parler français. La conversation dure environ cinq minutes. Elle est remplie de silences, de malaises et de gros yeux ronds qui témoignent de l’incompréhension mutuelle. Je pose trois fois la même question afin de savoir si les boissons sont sucrées. Ça ne sert à rien, la femme ne comprend pas le mot sucre.

Réaction du commerce :

Chaque fois que le restaurant a été joint par téléphone, il a été impossible de parler en français. Nous avons expliqué à plusieurs reprises le reportage et ses conclusions aux employés au bout du fil. Chaque fois, on a répondu que le gérant allait rappeler, ce qu’il n’a jamais fait. 

Aussi vu pendant notre enquête  

Un reçu en anglais

Photo Marie-Lise Mormina

Le magasin Miniso m’a remis un reçu où les informations étaient écrites en anglais. « Welcome to Minoso » peut-on lire à la tête du reçu, suivi des noms des articles achetés, aussi écrits en anglais.

Réseaux sociaux et site internet en anglais seulement

Capture d'écran du site web du Café Livia

Parmi les établissements que j’ai visités, certains possèdent un site web unilingue anglais. Des boutiques comme Bleu Marine & Co, ou des restaurants comme Cafe Livia diffusent du contenu promotionnel uniquement en anglais. 

Capture d'écran du du compte Instagram du Café Livia

Affichage en anglais

Les affiches en anglais sont tellement présentes qu’elles font partie du paysage du centre-ville. Ce sont des écriteaux où il est indiqué « Welcome » avec aucune version française, des menus en anglais, des affiches promotionnelles du type « Wing Ding Take Out Special » dans la vitrine d’un restaurant ou une enseigne près d’une caisse où l’on peut lire « Tag us on Instagram for a 15 % off ». 

Quelle est la langue de travail ?

J’ai remarqué que dans plus des trois quarts des établissements visités, les employés discutaient en anglais entre eux. Cela n’est pas interdit, comme nous l’expliquons plus haut dans cet article.