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Desjardins submergé par la folie boursière

Son service de courtage en ligne est très souvent incapable de répondre rapidement aux requêtes des clients

Disnat
Photo courtoisie Certains utilisateurs de Disnat ont récemment dû patienter pendant des heures, voire des jours, avant de pouvoir joindre un représentant du service à la clientèle.

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Desjardins Courtage en ligne (Disnat) croule sous la folie boursière, ce qui crée la grogne de clients ayant des difficultés à joindre le service à la clientèle. De son côté, l’institution financière dit être en processus «d’embauche massive» afin de corriger cette situation.

Ces dernières semaines, Le Journal a reçu plusieurs témoignages d’utilisateurs de cette plateforme permettant de transiger sur les marchés boursiers déplorant «le silence radio» de Desjardins Courtage en ligne. 

Mardi, Le Journal a également tenté l’expérience. Après plus d’une heure, aucun représentant au service à la clientèle n’avait répondu à notre appel. 

Francois Vigeant, qui avait plus d’un million de dollars chez Disnat, a entre autres dû patienter durant trois jours avant de pouvoir parler avec un agent pour compléter un transfert d’actions d’un CELI vers un REER.  

Impacts financiers possibles

Il affirme avoir multiplié les appels et les courriels durant cette période. Ce délai de réponse aurait pu avoir des impacts financiers, selon lui.  

«Si j’ai 100 actions à 1 $ et je veux les transférer aujourd’hui, cela irait dans mon REER et j’aurais 100 $, mais si l’action continue de descendre les jours suivants, je vais transférer moins», explique-t-il. Pour les transactions courantes, il n’est toutefois pas nécessaire de parler avec un responsable. 

«J’étais inquiet», concède M. Vigeant, dont la situation est aujourd’hui réglée. «On met notre argent dans des institutions financières qu’on pense connaître et cela ne répond pas», déplore-t-il. 

Ce dernier dit avoir depuis transféré environ 600 000 $ du côté de la Banque de Montréal. C’est la première fois qu’il vivait une situation du genre.

Hamid R. a aussi dû patienter plusieurs jours avant de pouvoir parler avec un employé afin d’effectuer un transfert de fonds entre un compte américain Desjardins vers un compte CELI Disnat américain. 

«On parle ici de la Bourse et c’est instantané. (..) S’ils ont une plateforme dédiée à la Bourse, il faut qu’ils soient capables de la gérer», estime celui qui a déposé une plainte au service à la clientèle.

Hausse de 150 % en un an

Sur le site de Desjardins Courtage en ligne, on mentionne recevoir «un important volume d’appels, de courriels et d’ouvertures de comptes, ce qui occasionne un temps d’attente supplémentaire». 

Un porte-parole au Mouvement affirme au Journal que la clientèle de Desjardins Courtage en ligne a été en hausse de 150 % au 31 décembre, par rapport 2019, et que 38,4 % des nouveaux clients étaient âgés entre 18-30 ans. Pour répondre à cette demande, l’organisation prévoit avoir embauché 36 nouvelles personnes à son centre d’appels d’ici juillet prochain. 

«C’est toute l’industrie du courtage en ligne au Canada qui connaît un engouement», a répondu Richard Lacasse. «Des événements boursiers ont généré des pics d’intérêts (début de la pandémie – des aubaines avec des titres bas et des titres en montée dans des secteurs épargnés par la COVID –, la découverte de vaccins efficaces, l’épisode GameStop)», poursuit-il. 

En effet, cette situation chez Desjardins Courtage en ligne n’est pas un cas isolé. Elle est aussi présente à la Banque Nationale Courtage direct qui a émis un avertissement sur son site concernant le temps d’attente. 

«Comme c’est le cas pour toute l’industrie, nous recevons actuellement un volume élevé d’appels. Cela dit, nos équipes demeurent disponibles et peuvent être jointes à la suite d’un certain temps d’attente», a indiqué dans un courriel la porte-parole, Marie-Pierre Jodoin. 

L’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières dit avoir enregistré une hausse de 270 % des plaintes et des demandes concernant des comptes de placement sans conseil entre mars et janvier 2021. Plusieurs plaintes étaient en lien avec des délais excessifs pour pouvoir accéder aux comptes.

Desjardins Courtage en ligne 

  • Comparativement à janvier 2020, il y a eu 300 % plus de nouveaux clients en janvier 2021; 
  • Comparativement à janvier 2020, il y a eu 265 % plus de transactions en janvier 2021. 
  • Le plan d’embauche amorcé en décembre permettra de quasi-doubler l’effectif du centre d’appels d’ici juillet avec l’ajout de 36 personnes.