Rythme infernal, accidents de travail fréquents, congédiements arbitraires... les employés du leader mondial du commerce en ligne Amazon ont souvent dénoncé leurs conditions de travail. L’entreprise du multimilliardaire Jeff Bezos a ouvert ses premiers entrepôts au Québec en juillet 2020.

Notre Bureau d’enquête a voulu savoir ce qui s’y passe, en travaillant incognito pendant cinq semaines dans celui de l’arrondissement de Lachine, à Montréal. Un dossier à lire et à voir dans le documentaire L’envers d’Amazon, sur Club illico. Voici ce que notre journaliste a constaté. 

«Tout ce que vous faites ici est filmé»  

Il est un peu passé 17h. Le quart de jour achève à l’entrepôt Amazon de Lachine. Mes jambes sont raides, mes chevilles en compote. Depuis 7h30 du matin, je vois défiler à un rythme effréné de petits robots transportant des étagères remplies de produits de toute sorte, allant de l’interrupteur intelligent à la caisse de papier d’imprimante.

Ma mission est d’y puiser toutes les 12 secondes un article, de le scanner et de le mettre dans un bac pour l’envoyer à l’emballage. 

Puis, le va-et-vient des robots cesse. Mon moniteur affiche «en attente de travail». 

Je profite de ce rare moment de répit pour m’asseoir sur le petit escabeau qui me sert à atteindre le haut des étagères. Mais presque aussitôt, un collègue m’interpelle: «Ne t’assois pas! me dit-il en pointant les nombreuses caméras de surveillance suspendues au plafond. Ils nous ont dit que c’était interdit de s’asseoir.»

Tous les employés, qu’on appelle ici les «Amazoniens» ou les «associés», savent qu’ils sont constamment surveillés. 

«Du moment où vous entrez dans l’entrepôt jusqu’au moment où vous en sortez, vous êtes sous le regard omniprésent des caméras», confie Sean*, employé d'Amazon à New York depuis quatre ans.

Ce n’est pas caché, on nous le dit à la formation.

«Tout ce que vous faites ici est sur caméra, sauf peut-être les toilettes. Tout ce que vous faites, ils le savent», affirme candidement Linda* à deux nouvelles employées.

Sur un ton à mi-chemin entre la mise en garde et l’enthousiasme, elle explique que les bandes vidéo ont permis de revoir le travail d’un employé qui se défendait d’avoir commis des erreurs. Un emploi de la vidéosurveillance qui semble contraire à la Charte des droits.

Et ce suivi serré du rendement ne s’arrête pas aux caméras. 

Au royaume du code barres

Chez Amazon, le code barres est roi. Tout est scanné et rescanné, de la palette de chocolat à l’employé, badge dans le cou.

À Lachine, je me suis connecté près de 170 heures à un poste de travail en scannant mon insigne. 

L’entreprise sait à quelle vitesse moyenne je ramasse des articles, combien de temps je prends pour emballer un paquet, combien d’«erreurs» j’ai faites dans ma journée. On peut savoir si je me suis trompé de format de boîte ou si des articles sont tombés d’un module parce que je les ai mal replacés. 

Ce qui rend le travail encore plus intense, c’est que les objectifs de performance sont très précis. 

Travail chronométré

«Dans le fond, c’est neuf secondes par article, qui est bon. Mais avec les gros colis, on veut en bas de 12 secondes», me dit Andreï* pendant mon «audit», au milieu de ma deuxième semaine de travail comme picker.

Je vois constamment certaines de mes statistiques sur mon moniteur de travail. Si je dois aller à la toilette ou si je m’arrête pour boire de l’eau, je vois ma performance chuter. 

Même en y mettant toute mon ardeur, je peine à me maintenir sous la barre des 12 secondes pendant plus d’une heure.

Mes supérieurs ne viennent pas me pousser dans le dos. Par contre, j’ai vu un de mes collègues se faire avertir sur son rendement après sa première semaine. 

«Pour ce qui est de la qualité, c’est bien, mais tu vas devoir gagner de la vitesse pour atteindre ton objectif», a rappelé un supérieur à un employé chargé de remplir les étagères robotisées. 

De mon côté, on m’a demandé à quelques reprises de changer de poste avec un collègue. Je ne ramassais pas assez vite, il fallait ajuster la productivité.

Pour faire ça de manière éclairée, les managers ont accès à un classement en temps réel des employés selon leur productivité.

Compétition malsaine

«Wow! Quatre cent soixante-quinze petits articles ramassés en une heure, c’est incroyable!» souligne mon manager, Steve*, à une employée, en fin de journée.

«T’es numéro un», lance de temps en temps Alain* à Diwan*, le plus rapide des emballeurs. 

Moi, on ne me dit jamais mon rang. Je préfère ça. C’est moins stressant. 

Mais ce n’est pas partout comme ça. À New York, avant la COVID, le classement de productivité était carrément affiché devant tous les Amazoniens.

«C’est un stratagème psychologique, relate Sean. Les employés se disaient: “Tu m’as battu, je t’aurai demain”. Mais en compétitionnant entre nous, qui gagne, vraiment? Amazon est le seul emploi que j’aie eu dans lequel donner 100% n’est jamais assez. Ils montent toujours la barre plus haut.» 

*Noms fictifs

Une surveillance qui ne semble pas respecter la loi  

La surveillance constante par caméra, semblable à celle que pratique Amazon, est vue par les tribunaux comme une violation de la Charte des droits et libertés de la personne du Québec.    

• Écoutez Claire Bourget, directrice à l’Académie de la transformation numérique   

«Les tribunaux ont répété à plusieurs reprises qu’épier quelqu’un, c’est-à-dire être constamment à l’affût de ce que fait cette personne, ne serait pas une condition de travail juste et raisonnable, explique l’avocate en droit du travail Isabelle Martin. Un arbitre disait que, si la surveillance équivaut à avoir un superviseur qui nous suit toute la journée, ça serait du harcèlement.»

Amazon n’a pas voulu commenter la légalité de sa surveillance. Elle dit vouloir assurer un «certain niveau de sécurité». «Nous n’utilisons pas les vidéos pour la gestion du rendement», indique l’entreprise dans un message écrit.

M^e Martin précise que la surveillance peut être justifiée si l’employeur a des «motifs raisonnables» et préexistants. 

Un contrat aux clauses douteuses  

Le contrat de travail et l’entente de confidentialité que tous les employés d’Amazon, à Lachine, ont à signer comprennent plusieurs clauses surprenantes. 

Amazon écrit notamment qu’elle peut modifier «unilatéralement» les fonctions de l’employé, le lieu de travail et les avantages sociaux, sans que cela constitue un congédiement déguisé.

«Si l’employeur modifie de façon substantielle et unilatérale les conditions de travail, ça a été considéré par les tribunaux comme un congédiement déguisé, dit Isabelle Martin, professeure en relations industrielles à l’Université de Montréal et avocate spécialisée en droit du travail. On dirait qu’[Amazon] tente de se dégager de cette interprétation, mais ça reste aux tribunaux de décider.»

M^e Martin pense qu’un travailleur qui signe le contrat et l'entente aura «l’impression que ses droits sont limités, peut-être même plus que ce que la loi prévoit». 

À nos questions sur le contrat de travail, Amazon a répondu qu’elle respectait les lois du Québec. 

Points perdus pour les retards  

Pour s’assurer de la présence des employés, Amazon utilise un système de points d’assiduité. Chaque retard de plus de cinq minutes donne un demi-point. Pour une heure, c’est un point. Et une absence d’une journée sans raison donne deux points. À six points, vous êtes congédié. 

Chaque mois, les employés des entrepôts qui sont d'une assiduité parfaite et qui atteignent leurs objectifs de performance ont droit à un bonus. Dans la période avant Noël, l’augmentation salariale peut atteindre 16%.

Je n’ai pas eu le bonus de 12%. Je suis arrivé en retard de sept minutes un matin. C’est automatique comme ça.  

Des gâteaux Vachon aux jouets sexuels  

Appareils électroniques, boules d’attelage pour voiture, jouets sexuels; j’ai vu passer de tout pendant mes cinq semaines chez Amazon. 

On surnomme souvent ce géant l'«everything store», et ce n’est pas pour rien. Beaucoup de gens utilisent le site comme épicerie, quincaillerie et pharmacie à la fois.       

• Écoutez l’entrevue de Pierre Nantel avec le journaliste Dominique Cambron-Goulet :   

Amazon se vante d’être une porte d’entrée sur le marché international pour les entreprises québécoises. Mais à Lachine, j’ai ramassé très peu de produits d’ici, si ce n’est des noix et grignotines en vrac, quelques gâteaux Vachon et un peu de sirop d’érable. 

Les produits viennent principalement de grandes marques américaines de jouets, de nourriture et de papeterie. Parmi les centaines de livres que j’ai triés, il y en avait très peu en français. 

«Have fun»  

«Aujourd’hui, c’est le cookies day!» lance avec un excès d’enthousiasme Jeanine*, employée des ressources humaines.

Ça a l’air excitant comme ça, mais, en fait, tous les employés ont simplement reçu une portion individuelle de mini Chips Ahoy qui nous a été tendue avec une paire de pinces, pandémie oblige.

La devise d’Amazon est: «Work hard, have fun, make history». Et l’entreprise prend très au sérieux la seconde partie de son mantra. 

Chaque semaine, il y a au moins une activité pendant une pause de l’après-midi. Ça peut être un quiz de culture pop où l'on gagne des chocolats. Ça peut aussi être une journée thématique «habillez-vous en bleu pour le cancer de la prostate et, parmi ceux qui sont habillés en bleu, on fait tirer des prix de 5$ en argent Amazon».

Les ressources humaines ont une mission: motiver les troupes. Mais je peux vous garantir qu’entrer au travail au son de Coton ouaté, de Bleu Jeans Bleu, en passant sous une arche de ballons, n’a pas rendu le cyberlundi plus facile.  

Un empire colossal   

• Le site de vente en ligne Amazon a été fondé en 1996 par Jeff Bezos             
• Plus de 1,2 million d’employés dans le monde (fin 2020)             
• Ventes de 386 milliards de dollars et profits de 20 milliards de dollars américains en 2020             
• Contrôle 31% du marché de l’infonuagique                           

Notre journaliste gagnait 16$ l’heure chez Amazon. Il a versé son salaire à l’organisme Au pas de la rue et à la fondation Centraide du Grand Montréal.

Employé ou ancien employé d’Amazon? Vous avez des informations? Contactez notre journaliste de manière confidentielle à: dominique.c-goulet@quebecormedia.com ou au 514 257-1431.