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Les plaintes font du surplace même si les vols ont plongé

Le trafic aérien international est à 25% de ce qu’il était avant la crise sanitaire

Entre le 1er juin et le 1er octobre 2021, Air Canada a fait l’objet de moins de plaintes que WestJet, pourtant beaucoup plus petite.
Photos tirées de Facebook Entre le 1er juin et le 1er octobre 2021, Air Canada a fait l’objet de moins de plaintes que WestJet, pourtant beaucoup plus petite.

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Malgré une chute du trafic aérien de plus de 75 % durant la pandémie, le nombre de plaintes à l’égard des compagnies aériennes est demeuré élevé et se maintient à un niveau équivalent à celui d’une année normale avant la COVID.

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C’est ce qu’indiquent les chiffres fournis au Journal par l’Office du Transport du Canada (OTC). Il s’agit de plaintes reçues par le service de facilitation des différends.

Du 1er juin au 1er octobre 2019, par exemple, Air Canada a fait l’objet de 1365 plaintes, contre 1169 pour les mêmes dates cette année.

Pourtant, les activités de l’entreprise sont loin d’être ce qu’elles étaient, comme pour toutes les compagnies aériennes. 

Le trafic international est à 25 % de ce qu’il était avant la pandémie, rappelle d’ailleurs l’Association du transport aérien international, qui estime que le retour à la normale ne sera que pour 2023.

«Il est important de souligner que le contexte de 2021 est complètement différent de celui de 2019 pour les raisons que nous connaissons tous», répond-on chez Air Canada. 

Chez WestJet, le nombre de plaintes a carrément explosé : de 492 en 2019 à 1181 en 2021 pour la période ciblée. L’entreprise de l’Alberta n’a pas répondu à notre demande d’entrevue.

Il n’est pas possible pour le moment de connaître la raison des plaintes, car l’OTC n’a toujours pas déposé son rapport devant la Chambre des communes.

En 2019, 25 % des plaintes concernaient des retards et annulations, et un autre 25 % était lié à la clarté des communications. 

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La COVID à toutes les sauces

En 2021, les plaintes liées aux problèmes de remboursement ont certainement augmenté. 

C’est ce que remarque du moins Jacob Charbonneau, grand patron de la firme volenretard.ca, qui travaille à défendre les droits des voyageurs.

Son équipe et lui reçoivent en moyenne 2500 plaintes par mois. 

«Il y a toujours beaucoup de plaintes liées aux remboursements», dit-il.

Mais pas seulement, d’autant que les compagnies aériennes ont commencé à rembourser les clients pour les voyages annulés depuis mars 2020. 

«Ce qu’on voit maintenant, c’est qu’on utilise la COVID à toutes les sauces», observe Charbonneau.  

Il donne un exemple qu’un responsable d’agence de voyages a récemment vécu. 

«Des passagers étaient assis dans l’avion depuis un certain temps quand on leur a demandé de changer d’avion. Un employé ne s’était pas présenté en lien avec la COVID», raconte-t-il. 

La compagnie aérienne n’a pas voulu rembourser les clients pour le retard ainsi occasionné, car elle arguait que c’était hors de son contrôle. 

«Les maladies doivent être prévues par l’employeur», assène M. Charbonneau.

Volenretard.ca tâche donc de «départager ce qui est vraiment hors de leur contrôle et ce qui ne l’est pas» afin d’obtenir un remboursement.

Une chose est certaine, selon Jacob Charbonneau, la COVID-19 a le dos large. 

«Les compagnies aériennes l’invoquent souvent pour ne pas payer», conclut-il.

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