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Chaos dans les aéroports : des milliers de plaintes à l’Office du transport

Clara Loiseau
Photo Clara Loiseau

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Des milliers de Canadiens frustrés par le chaos qui sévit dans les aéroports depuis quelques mois se sont tournés vers l’Office des transports du Canada (OTC) pour déposer une plainte. 

L’OTC, un organisme fédéral chargé d’arbitrer les disputes entre les compagnies aériennes et leurs clients, a indiqué, dans une déclaration envoyée à CBC News, avoir un retard de quelque 18 200 plaintes à examiner.

Ce nombre a grandement augmenté au cours des derniers mois, avec pas moins de 7500 plaintes qui ont été reçues seulement entre avril et juillet.

Depuis le début de la saison estivale, les Canadiens désireux de voyager après deux ans de pandémie se sont précipités en grand nombre vers les aéroports, au grand dam de ceux-ci et des compagnies aériennes qui n’avaient pas le personnel pour affronter une telle hausse de la demande. Le phénomène a mené à de nombreuses annulations de vols, ainsi qu’à la perte de nombreux bagages.

Les malchanceux qui ont eu à se tourner vers l’OTC au cours des derniers mois en raison de problèmes avec un voyage risquent de devoir, là encore, prendre leur mal en patience. Selon CBC, des Canadiens attendent pendant des mois, voire plus d’un an, que leur plainte soit traitée.

L’Office, de son côté, indique sur son site internet qu’elle examine chaque plainte «aussi vite que possible, basée sur son mérite et son impartialité, de façon rigoureuse», sans pouvoir offrir une idée du délai avant le traitement des plaintes.

Dédommagement plus aisé?

Ces dernières semaines, divers reportages au pays ont fait état de compagnies aériennes qui tentent de se soustraire à leurs obligations de dédommager leurs clients en évoquant diverses raisons hors de leur contrôle pour justifier le retard ou l’annulation d’un vol.

Or, un nouveau cadre législatif, qui entrera en vigueur le 8 septembre, pourrait changer la donne. À partir de cette date, les compagnies aériennes contraintes de retarder ou annuler un vol, même en raison d’une situation hors de leur contrôle, devront tout de même s’assurer de dédommager leurs clients, rappelle l’OTC sur son site internet.

Dans un cas où le dédommagement prend la forme d’un remboursement, celui-ci devra être versé dans un délai maximal de 30 jours.

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