Boutiques en ligne: l’emballage personnalisé fait partie de l’expérience client

Un colis mal emballé, des produits abîmés durant le transport... Voilà la recette parfaite pour faire en sorte que le consommateur ne fasse plus jamais d’achats sur votre boutique en ligne.

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« L’emballage, c’est ce qui complète l’expérience client. Il faut s’assurer que celle-ci soit positive de la commande jusqu’à la livraison de manière à fidéliser la clientèle », explique Frédéric Vézina, vice-président stratégie numérique chez Altitude Stratégies, une agence de marketing web. 

Les marques qui réussissent portent une grande attention à l’emballage. L’exemple classique : Apple, maître du packaging, qui a mis la barre haute dans ce domaine.  

Des détails qui font la différence

En matière d’emballage, tout est dans les détails. Cela passe d’abord par le choix du contenant — qui ne doit être ni trop gros pour éviter le suremballage ni trop petit au risque qu’il s’abîme durant le transport — et aussi des matériaux utilisés. 

« Les consommateurs sont sensibles à l’aspect environnemental. C’est gagnant de choisir des matières recyclables ou compostables », souligne Frédéric Vézina. 

Raconter une histoire

Montres Solios, un fabricant québécois de montres solaires aux valeurs écoresponsables fortes, a pris soin de choisir un carton recyclé et des encres à base d’eau pour l’emballage de ses produits haut de gamme. 

« On a choisi une boîte qui s’ouvre comme un livre dans lequel l’acheteur trouve, en plus de la montre qu’il a choisie, un livret racontant l’histoire de Solios. On a opté pour la qualité sans compromettre l’écoresponsabilité », explique Alexandre Desabrais, cofondateur de l’entreprise montréalaise.

Solios, dont plus de 50 % des ventes en ligne proviennent de l’international, pousse le souci du détail jusqu’à s’assurer que la montre affiche le fuseau horaire du pays de l’acheteur. 

« Éventuellement, on veut ajouter une fonctionnalité sur le site qui permettra au consommateur de nous indiquer s’il s’agit d’un cadeau qu’il destine à une autre personne afin de pouvoir joindre un message personnalisé à l’envoi », ajoute Alexandre Desabrais. 

Des colis personnalisés

La personnalisation, c’est un petit plus qui peut faire une grande différence dans la fidélisation de la clientèle. « Un mot écrit à la main, l’ajout d’échantillons contribuent également à améliorer l’expérience et faire découvrir des produits, affirme Frédéric Vézina. Il est aussi possible d’inclure un hashtag dans la boîte qui permettra à l’acheteur d’avoir accès à de la documentation sur les produits. »

Un autre phénomène peut contribuer à l’augmentation des ventes : les vidéos de déballage (ou unboxing) qui se multiplient sur les réseaux sociaux, notamment TikTok et YouTube. 

« Pour bien des consommateurs, le déballage devient une expérience en soi que plusieurs décident de filmer et de mettre en ligne, explique-t-il. Les gens deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque. C’est une forme de publicité authentique qui peut influencer d’autres acheteurs. » 

La livraison, le nerf de la guerre 

Livrer les colis dans les plus courts délais est la clé du succès d’une boutique en ligne. Pour cela, il faut une logistique sans faille. Or, les opérations logistiques sont souvent sous-estimées par les nouveaux commerçants en ligne.

« C’est facile de créer une boutique en ligne. La rendre performante, c’est une autre paire de manches », affirme Frédéric Vézina, vice-président stratégie numérique chez Altitude Stratégies, une agence de marketing web. 

Fluide et efficace

La Belle Excuse, qui produit des huiles d’olive provenant de Grèce et des aliments gourmets, a commencé à vendre ses produits sur internet il y a cinq ans. La PME de Saint-Liguori, dans Lanaudière, a depuis mis à l’épreuve son processus pour qu’il soit le plus fluide possible.

« Règle générale, les envois sont préparés dès la réception de la commande. Dans un délai d’une heure, les colis sont expédiés. Selon la destination, le consommateur peut recevoir ses produits dans les 24 à 48 prochaines heures », affirme Vicky Stavropoulos, directrice générale de l’entreprise familiale. 

Bref, une performance comparable à celle d’Amazon... avec une équipe beaucoup plus réduite puisque La Belle Excuse compte à peine une douzaine d’employés.

« La gestion de la boutique en ligne s’insère bien dans nos activités quotidiennes, soutient Vicky Stavropoulos. La responsable de la boutique physique s’occupe en même temps des achats en ligne. Cela dit, tout le monde peut apporter son aide au besoin puisque l’équipe est polyvalente. »

La Belle Excuse s’assure également de tenir informés ses clients du statut de leur commande, de la réception jusqu’à la livraison en passant par la préparation du colis. « Tout est programmé sur notre plateforme. Cela nous permet beaucoup de proximité avec nos clients », explique M^me Stavropoulos.

Savoir s’adapter

Selon Alexandre Desabrais, cofondateur de Montres Solios, le secret d’une logistique efficace tient en deux mots : flexibilité et adaptabilité.

« On est une jeune entreprise en forte croissance qui ouvre de nouveaux marchés à l’international, il faut donc revoir constamment nos processus. Les décisions prises il y a un an ne sont peut-être plus adéquates aujourd’hui. On a, par exemple, remis en question notre choix d’internaliser notre logistique d’expédition pour plutôt faire affaire avec un prestataire à l’externe pour plus d’efficacité », affirme-t-il.