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Leurs comptes bancaires fraudés : BN rembourse, BMO refuse

Victime d’un logiciel malveillant, un couple d’aînés doublement attaqué

Nicole et Jacques Aubin
Chantal Poirier / JdeM Après trois mois de démarches, Nicole et Jacques Aubin se sont fait refuser par la BMO le remboursement de 3000 $ de virements Interac non autorisés.

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Un couple de Mascouche dont les comptes dans deux banques différentes ont été fraudés la même journée par virements Interac non autorisés a été rapidement remboursé par la Banque Nationale, alors que la BMO, après trois mois, vient de signifier son refus de le faire.  

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Le 17 août dernier, Nicole et Jacques Aubin ont vécu des moments particulièrement stressants lorsqu’ils ont constaté que des transactions frauduleuses avaient été faites dans leur compte bancaire conjoint de la BMO et dans le compte de Mme Aubin à la BN : 3000 $ disparus dans chacun des comptes.

« On a eu des spasmes au cœur, ma pression a monté », raconte la dame de 69 ans, commis étalagiste chez Jean Coutu.

Cet argent, c’était leurs économies en cas d’imprévus, et il devait aussi servir à l’achat d’électroménagers, alors qu’ils vont déménager dans un logement qui ne les inclut pas. 

Les Aubin ont rapidement contacté les institutions bancaires et ils se sont rendus en succursale pour remplir les formulaires nécessaires à la dénonciation de la fraude.

Ils se sont également rendus dans un magasin Apple pour se défaire du logiciel malveillant. Le jour même de la fraude, le géant informatique avait d’ailleurs publié des mises à jour de sécurité en raison d’une faille majeure sur ses produits.

Nicole et Jacques Aubin
Chantal Poirier / JdeM

Le 24 août, une semaine après les fâcheux événements, Nicole Aubin a reçu un remboursement de la BN. Le même jour, elle a communiqué avec la BMO par courriel pour avoir des renseignements sur l’évolution de son dossier. On l’a informée que l’enquête se poursuivait.

Après, le silence a duré pendant plusieurs semaines. D’autres courriels ont été envoyés à la BMO le 10 et le 27 octobre. Exaspérés, les Aubin ont pris rendez-vous pour le 2 novembre à la succursale de la rue St-Hubert, où ils sont clients depuis 1978. 

« Ils nous ont demandé de refaire un rapport. Et le 23 novembre, on a reçu un appel. Ils nous ont dit qu’ils ne nous remboursaient pas, que c’était notre faute ! Comme si on était caves et qu’on avait donné l’autorisation d’aller dans nos comptes ! Voyons donc ! », s’indigne Mme Aubin.

« Et le représentant de la banque m’a dit que ça ne donnait rien de poursuivre mes démarches, que je n’aurais pas gain de cause », relate Jacques Aubin, 69 ans, retraité de Postes Canada.

Le couple dit ne jamais avoir été invité à porter plainte à la police. 

Le Journal a rapporté d’autres cas semblables à la BMO ces derniers jours et a reçu plusieurs signalements de clients victimes de fraude qui éprouvent des difficultés à obtenir satisfaction.

« Nous comprenons que ces situations soient difficiles et stressantes pour nous clients. Nous prenons très au sérieux chaque problématique de fraude », a indiqué la banque en fin de journée vendredi, ajoutant analyser ces situations sur une base individuelle, après voir reçu toutes les informations pertinentes de ses clients « tout en les tenant informés de l’évolution de la situation ».

Cette semaine, la BMO a annoncé un bénéfice net en forte progression sur 2021, passant de 7,7 G$ à 15,5 G$.

Vers un régime de protection automatique

Devant la hausse des cas de fraudes sur internet, l’avocat Marc Lemieux, spécialiste du droit bancaire, qu’il enseigne d’ailleurs à l’Université McGill, suggère qu’il est temps d’évaluer l’idée d’un régime de protection automatique des consommateurs, un peu à l’image de la Société d’assurance automobile du Québec. 

Le processus de réclamation en cas de fraude lui paraît nettement au désavantage des clients. Celui de la BMO s’intitule Ici pour vous, mais tous les cas que nous avons documentés ces derniers jours font état de longues démarches, de courriels et d’appels sans réponses et de visites infructueuses en succursales.

« C’est beaucoup d’angoisse sur le plan humain et financier. Ça entraîne plus que des désagréments, ce sont des souffrances », soulève le juriste.

Dans son attente, le client est lié au contrat de la banque. Celui de la BMO, et ce n’est pas unique, s’étend sur des dizaines de pages. Cela le rend peu accessible au lecteur moyen. Des clauses peuvent obliger le client à ne pas utiliser le même mot de passe deux fois dans sa liste, sans quoi il ne sera pas indemnisé en cas de fraude. 

« Les contrats sont rédigés par la banque et elle n’a pas nécessairement l’intérêt du client en tête. Elle sert ses intérêts », constate Me Lemieux, qui trouve déplorable de faire porter sur les clients un fardeau de sécurité qu’ils ignorent. Il précise par ailleurs que les compagnies de crédit comme Visa et MasterCard se comportent différemment en appliquant le concept de responsabilité zéro, qui protège en tout temps les clients contre l’utilisation non autorisée de leur carte. 

Les clients insatisfaits de la réponse de leur banque peuvent se tourner vers l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Cependant, toutes les décisions rendues depuis juin sur les plaintes relatives à des fraudes à la BMO donnent raison à la banque de refuser le remboursement à ses clients. L’OSBI ne fait que lire les contrats et les lois qui s’appliquent et rend ses décisions en fonction de ceux-ci.

Devant le déficit de justice auquel les consommateurs font face dans les situations de fraudes sur internet et parce qu’il serait dans l’intérêt public de garder la confiance face aux banques et au cyberespace, Me Lemieux invite les gouvernements à créer une table de concertation avec les acteurs concernés pour trouver les solutions. Et peut-être créer un « no fault », comme pour les accidents de la route.

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