Leur voyage vire au cauchemar: une famille sans toit à la Barbade après avoir été abandonnée par Airbnb

Une famille de la Rive-Nord de Montréal qui s’est retrouvée sans toit à la Barbade déplore qu’Airbnb l’ait laissée à elle-même sans lui offrir de soutien pour se relocaliser.

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«[Airbnb] Vous nous avez abandonnés dans un pays qu’on ne connaît pas», lance Audray Garneau à l’intention de la plateforme web de location courte durée.

Le 31 décembre dernier, Mme Garneau a atterri avec son mari et leurs deux enfants de 6 et 8 ans à l’aéroport de Bridgetown, la capitale de cette petite île des Caraïbes.

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Or, son hôte Airbnb, qui devait venir les accueillir à la sortie de l’avion, ne s’est jamais présenté. La résidente de Saint-Eustache a rapidement contacté le service d’aide du site.

Un employé d’Airbnb l’a alors informée qu’il allait tenter de contacter d’autres hôtes pour la relocaliser. Or, quelques minutes plus tard, celui-ci a indiqué qu’il quittait le travail sans avoir réussi à les aider.

«Il a transféré le tout à son collègue qui devait nous contacter dans les plus brefs délais. Collègue qui ne nous a jamais rappelés», précise la femme de 32 ans.

Course contre la montre

À 19 h, tout était fermé: commerces, hôtels, restaurants. Et ce, jusqu’au 3 janvier, en raison des célébrations du Nouvel An.

«On a eu la chance de se relocaliser chez des locaux qui nous ont gentiment prêté leur divan», affirme M^me Garneau.

Toujours sans réponse d’Airbnb le lendemain, la famille a miraculeusement réussi à joindre elle-même un hôte Airbnb qui a pu les accueillir. Mais les installations n’étaient pas fidèles aux photos.

«C’était super sale, il y avait une infestation d’insectes, on était à une heure de marche du dépanneur le plus près, l’eau n’était pas potable», énumère M^me Garneau, précisant qu’elle avait choisi cette destination en partie parce que l’eau y est normalement buvable.

«On a rappelé Airbnb afin de leur demander de l’aide pour nous reloger, trouver quelque chose d’autre», explique l’intervenante en milieu scolaire.

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C’est finalement le conjoint de M^me Garneau, Yannick Pilon, qui a déniché une chambre d’hôtel qui convenait un peu plus à leurs besoins pour le reste du voyage. 

Pas d’aide du tout

«On essayait de les appeler, de leur envoyer des messages pour trouver de l’aide, une entente pour tout le monde, énumère M^me Garneau. On ne demandait même pas de nous payer la différence de prix, on voulait seulement nous faire relocaliser dans un endroit qui a du sens.»

Une fois de retour au Québec, M. Pilon a encore une fois recontacté Airbnb afin de leur exposer la situation et de les aider à améliorer leur service à la clientèle, sans grand succès. 

«C’était notre première expérience Airbnb, je ne pense pas qu’on va recommencer à faire affaire avec eux», affirme Audray Garneau.

L’appartement loué par M^me Garneau ne se trouve plus sur la plateforme Airbnb. 

Remboursés par le site de location après des questions du Journal 

Après des semaines à n’avoir obtenu aucune réponse concluante d’Airbnb, la famille Pilon-Garneau s’est fait contacter par l’entreprise, qui venait d’être questionnée par Le Journal au sujet de ce séjour, afin de trouver un arrangement.

La plateforme de location d’hébergement de courte durée a donc remboursé le montant supplémentaire que la famille a dû débourser pour séjourner dans le seul logement disponible, soit plus de 1300 $. 

L’hôte du Airbnb d’origine a également reçu une pénalité pour avoir annulé leur réservation à la dernière minute. L’amende peut s’élever jusqu’à 1000 $. 

Rares, mais dommageables

«Bien que les annulations d’hôtes soient rares, nous reconnaissons l’impact qu’elles peuvent avoir sur les plans des invités, c’est pourquoi nous avons mis en place des frais et des pénalités pour les dissuader», a indiqué Matt McNama, porte-parole d’Airbnb. 

«Ça reste triste que ça ait pris ça pour que nous recevions un peu de considération de leur part», a toutefois nuancé Audray Garneau.