Programmes de fidélité: des rabais jugés «discriminatoires» par des clients dans les épiceries
Après les rabais au volume, des clients de supermarchés québécois se plaignent d’un nouveau type de rabais: ceux offerts seulement aux membres du programme de fidélité maison.
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«Je ne sais pas qui a eu l’idée de ce système de deux poids, deux mesures. Même si la carte est gratuite, il y a un prix pour les gentils et un autre prix pour les non gentils», décrit Hélène Manuri, retraitée de l’administration publique québécoise.
Dans le cas du rabais au volume, on offre un prix réduit aux clients qui achètent deux ou trois articles. Par exemple, une boîte de biscuits à 3,99$ sera offerte à 2,99$ si on en achète au moins trois.
Le rabais au membre est différent: pas d’obligation d’acheter plus d’un article, mais il faut avoir la carte Moi chez Metro, Scène+ chez IGA ou PC Optimum chez Provigo pour en profiter.
Dans les deux cas, certains n’hésitent pas à parler de discrimination. «Ceux qui suivent le système ont un prix et ceux qui n’ont pas d’habiletés avec ce système en ont un autre. Encore une fois, nos aînés sont mis de côté, c’est trop compliqué pour eux», ajoute Mme Manuri.
La dame de 68 ans dénonce ce type de rabais «qui n’a aucun sens». «Qu’est-ce que tu fais si t’as oublié ta carte?» demande-t-elle.
France Hubert, 79 ans, est plutôt d’accord avec Mme Manuri, même si elle est membre du programme Moi et du programme Scène+. «C’est un drôle de marketing. C’est le problème de la fidélité», dit-elle.
Ces rabais peuvent sembler injustes, observe la dame en parcourant les allées. Surtout, ils envoient un mauvais signal. «On est captif de notre épicerie, souvent, mais ça donne envie d’aller acheter ailleurs», ajoutet-elle.
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Un «bon appât»
Ces rabais pour membres seulement sont apparus au cours des derniers mois au Québec, dans la foulée du lancement de Scène+ chez IGA et du nouveau programme Moi chez Metro.
«Dans la joute de la fidélisation, Metro et IGA sont loin derrière Loblaw [Provigo et Maxi] et son programme PC Optimum», observe Sylvain Charlebois, expert en alimentation.
Avec l’inflation, les clients se tournent vers d’autres sources d’approvisionnement non conventionnelles pour la nourriture, comme les magasins à 1$.
«Quand tu es épicier et que tu vois ça aller, tu n’as pas le choix de fidéliser ta clientèle. Ces rabais-là sont un bon appât pour ramener le client vers l’épicerie», dit-il.
Réponse des épiciers
Au sein des grandes chaînes d’alimentation, on réfute ces accusations de discrimination.
«La carte Scène+ est gratuite et ouverte à tous les clients et c’est possible d’y adhérer facilement avec l’aide d’un employé en magasin», indique une porte-parole de Sobeys, propriétaire d’IGA.
Chez Metro, on explique que les rabais pour les membres s’appliquent à des produits déjà en promotion. «On ne veut pas perdre de consommateurs. Les membres du programme ne font que profiter d’un petit avantage de plus», avance la porte-parole.
Les clients de Provigo et de Maxi «n’ont qu’à se présenter à la caisse et on leur remettra instantanément une carte de membre, sans frais et sans aucune autre démarche à faire», indique la porte-parole de Loblaw.
«Ils pourront ainsi profiter de ces mêmes offres puisqu’il s’agit d’offres dites “en magasin” et non d’offres à télécharger en ligne ou à l’aide de l’application. Il n’y a donc pas de discrimination à cet égard», ajoute-t-elle.
